Seminar USU Service Level Monitoring, Reporting und Dashboards

Die Schulung verbindet Service Level Monitoring, ZIS SLM, Reporting und Dashboarding. SLAs, Servicezeiten, Korrekturen, Verfügbarkeitsberechnung, KPI-Definitionen, operative und Managementberichte, Datenexport und rollenbezogene Visualisierungen werden an einem Serviceportfolio umgesetzt.

Die Inhalte werden in einer durchgängigen Laborumgebung erarbeitet. Jede Konfiguration wird mit definierten Prüfpunkten, Rollen, Testdaten und einem dokumentierten Rückfallweg abgesichert.

Inhaltsübersicht

• Einordnung und Zielbild
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Lernziele
• Schritt 1: SLA- und KPI-Definitionen präzisieren
• Schritt 2: Servicezeiten, Wartung und Ausnahmen konfigurieren
• Schritt 3: Service-Level-Überwachung aufbauen
• Schritt 4: Operative und Managementberichte erstellen
• Schritt 5: Dashboards zielgruppengerecht gestalten
• Schritt 6: Datenexport und Berichtsbetrieb organisieren
• Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen
• Seminarorganisation

Einordnung und Zielbild

Service-Level-Berichte müssen fachliche Regeln, Messdaten und Ausnahmen transparent verbinden. Eine gute Visualisierung ersetzt keine Definition, sondern macht deren Ergebnis für Betrieb und Management handlungsfähig.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: Monitoring-Administratoren, Service Level Manager, Service Manager, Reporting-Verantwortliche, NOC-Leitung und technische Service Owner.

Voraussetzungen: Grundkenntnisse des ZIS- beziehungsweise USU-IT-Monitoring-Systems sind vorteilhaft; Kenntnisse der eigenen SLA-Regeln helfen bei den Übungen.

Lernziele

• Service, Kunde, Zielwert, Messgröße, Zeitraum und Verantwortlichkeit eindeutig festlegen.
• Geschäftszeiten, Feiertage, geplante Wartung und ausgeschlossene Zeiträume abbilden.
• Services und Messobjekte den zugehörigen SLA-Regeln zuordnen.
• Berichte für Störungsanalyse, Service Review und Managemententscheidung unterscheiden.
• Geeignete Visualisierungen für Zustand, Verlauf, Verteilung und Zielerreichung auswählen.
• Monitoringdaten für BI- und Data-Warehouse-Nutzung strukturiert exportieren.

Seminarinhalte

Schritt 1: SLA- und KPI-Definitionen präzisieren

Der Arbeitsschritt „SLA- und KPI-Definitionen präzisieren“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Service, Kunde, Zielwert, Messgröße, Zeitraum und Verantwortlichkeit eindeutig festlegen.
• Verfügbarkeit, Antwortzeit, Ereignisvolumen und Kapazität als getrennte Kennzahlen behandeln.
• Mess- und Berichtskriterien mit Serviceverträgen und Betriebsvereinbarungen abgleichen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 2: Servicezeiten, Wartung und Ausnahmen konfigurieren

Der Arbeitsschritt „Servicezeiten, Wartung und Ausnahmen konfigurieren“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Geschäftszeiten, Feiertage, geplante Wartung und ausgeschlossene Zeiträume abbilden.
• Regeln für fehlende Messwerte und technisch nicht bewertbare Zustände festlegen.
• Berechnung anhand kontrollierter Zeitreihen und Grenzfälle prüfen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 3: Service-Level-Überwachung aufbauen

Der Arbeitsschritt „Service-Level-Überwachung aufbauen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Services und Messobjekte den zugehörigen SLA-Regeln zuordnen.
• aktuelle Einhaltung, drohende Verletzung und historische Abweichung überwachen.
• Korrekturen mit Begründung, Berechtigung und Protokollierung durchführen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 4: Operative und Managementberichte erstellen

Der Arbeitsschritt „Operative und Managementberichte erstellen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Berichte für Störungsanalyse, Service Review und Managemententscheidung unterscheiden.
• Trends, Verletzungen, Hauptursachen und betroffene Zeiträume nachvollziehbar darstellen.
• Berichtsparameter, Datenstand und fachliche Erläuterungen dokumentieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 5: Dashboards zielgruppengerecht gestalten

Der Arbeitsschritt „Dashboards zielgruppengerecht gestalten“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• geeignete Visualisierungen für Zustand, Verlauf, Verteilung und Zielerreichung auswählen.
• rollenbasierte Dashboards für Betrieb, Service Owner und Management erstellen.
• Lesbarkeit, Drill-down, Aktualität und Berechtigung mit Abnahmetests prüfen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 6: Datenexport und Berichtsbetrieb organisieren

Der Arbeitsschritt „Datenexport und Berichtsbetrieb organisieren“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Monitoringdaten für BI- und Data-Warehouse-Nutzung strukturiert exportieren.
• Aktualisierung, Verteilung, Aufbewahrung und Empfänger festlegen.
• Kennzahlen, Berichte und Dashboards regelmäßig auf fachliche Gültigkeit prüfen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen

1. Übung 1: SLA- und KPI-Definitionen präzisieren in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Mess- und Berichtskriterien mit Serviceverträgen und Betriebsvereinbarungen abgleichen.
2. Übung 2: Servicezeiten, Wartung und Ausnahmen konfigurieren in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Berechnung anhand kontrollierter Zeitreihen und Grenzfälle prüfen.
3. Übung 3: Service-Level-Überwachung aufbauen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Korrekturen mit Begründung, Berechtigung und Protokollierung durchführen.
4. Übung 4: Operative und Managementberichte erstellen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Berichtsparameter, Datenstand und fachliche Erläuterungen dokumentieren.

Zum Abschluss der Übungen werden offene Punkte in einer Prüfmatrix erfasst. Abweichungen werden nach Auswirkung, Dringlichkeit, Verantwortlichkeit und nächstem technischen Schritt geordnet.

Seminarorganisation

Das Seminar ist für 2 Tage mit etwa sechs Unterrichtsstunden pro Tag ausgelegt. Theorie, Demonstration, geführte Konfiguration und eigenständige Übungen wechseln sich ab. Für Intensiv- und Kompaktformate werden Themen bewusst verdichtet; Detailvertiefungen erfolgen anhand der priorisierten Laborfälle.