Seminar USU Analytics – Reports und Dashboards für ITSM

Die Schulung zeigt, wie Incident-, Request-, Change-, Asset- und Service-Daten für operative Steuerung und Managementberichte aufbereitet werden. Filter, Datenqualität, Kennzahlendefinitionen, Visualisierung, Verteilung und regelmäßige Qualitätskontrollen werden in einer durchgängigen Berichtsstrecke umgesetzt.

Die Inhalte werden in einer durchgängigen Laborumgebung erarbeitet. Jede Konfiguration wird mit definierten Prüfpunkten, Rollen, Testdaten und einem dokumentierten Rückfallweg abgesichert.

Inhaltsübersicht

• Einordnung und Zielbild
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Lernziele
• Schritt 1: Berichtsanforderungen und Kennzahlkatalog erstellen
• Schritt 2: Datenmodell und Datenqualität prüfen
• Schritt 3: Abfragen, Filter und Berechnungen aufbauen
• Schritt 4: Reports für Prozesse und Services erstellen
• Schritt 5: Rollenbezogene Dashboards gestalten
• Schritt 6: Verteilung, Betrieb und Berichtskontrolle organisieren
• Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen
• Seminarorganisation

Einordnung und Zielbild

Ein Dashboard ist nur so belastbar wie Definition, Datenbasis und Betrachtungszeitraum. Deshalb werden Kennzahlen zuerst fachlich beschrieben und anschließend technisch umgesetzt, geprüft, versioniert und für unterschiedliche Empfängergruppen bereitgestellt.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: ITSM-Administratoren, Reporting-Verantwortliche, Service Manager, Prozessverantwortliche, Controller und Teamleitungen.

Voraussetzungen: Sichere Bedienung von USU IT Service Management und Kenntnis mindestens eines ITSM-Prozesses; Grundverständnis für Kennzahlen und Filterlogik.

Lernziele

• Entscheidungsfragen von Service Desk, Prozessleitung und Management erfassen.
• Relevante Objekte, Beziehungen, Statuswerte und Zeitstempel identifizieren.
• Operative und historische Datenbestände zielgerichtet filtern.
• Volumen, Durchlaufzeiten, Alterung, Wiedereröffnung und SLA-Erfüllung auswerten.
• Operative Dashboards für Tagessteuerung und Eskalation entwerfen.
• Empfänger, Berechtigungen, Aktualisierungsintervalle und Ausgabeformate festlegen.

Seminarinhalte

Schritt 1: Berichtsanforderungen und Kennzahlkatalog erstellen

Der Arbeitsschritt „Berichtsanforderungen und Kennzahlkatalog erstellen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Entscheidungsfragen von Service Desk, Prozessleitung und Management erfassen.
• Kennzahlen mit Formel, Datenquelle, Zeitraum, Verantwortlichem und Zielwert definieren.
• mehrdeutige Begriffe wie Lösungszeit, Reaktionszeit und Rückstand verbindlich abgrenzen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 2: Datenmodell und Datenqualität prüfen

Der Arbeitsschritt „Datenmodell und Datenqualität prüfen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• relevante Objekte, Beziehungen, Statuswerte und Zeitstempel identifizieren.
• fehlende, widersprüchliche und veraltete Datensätze mit Prüfregeln erkennen.
• eine Datenqualitätsliste mit Korrekturverantwortung und Prüffrequenz anlegen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 3: Abfragen, Filter und Berechnungen aufbauen

Der Arbeitsschritt „Abfragen, Filter und Berechnungen aufbauen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• operative und historische Datenbestände zielgerichtet filtern.
• Gruppierungen, Zeiträume, Schwellenwerte und berechnete Felder nachvollziehbar einsetzen.
• Ergebnisse mit Stichproben und unabhängigen Kontrollrechnungen validieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 4: Reports für Prozesse und Services erstellen

Der Arbeitsschritt „Reports für Prozesse und Services erstellen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Volumen, Durchlaufzeiten, Alterung, Wiedereröffnung und SLA-Erfüllung auswerten.
• Change-Erfolg, Problemwirkung, Asset-Qualität und Service-Nachfrage in Berichten abbilden.
• Berichte mit fachlichen Erläuterungen und klaren Handlungsgrenzen versehen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 5: Rollenbezogene Dashboards gestalten

Der Arbeitsschritt „Rollenbezogene Dashboards gestalten“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• operative Dashboards für Tagessteuerung und Eskalation entwerfen.
• Managementansichten auf Trends, Risiken und Entscheidungen begrenzen.
• Visualisierungen nach Lesbarkeit, Aktualität, Berechtigung und Drill-down-Fähigkeit prüfen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 6: Verteilung, Betrieb und Berichtskontrolle organisieren

Der Arbeitsschritt „Verteilung, Betrieb und Berichtskontrolle organisieren“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Empfänger, Berechtigungen, Aktualisierungsintervalle und Ausgabeformate festlegen.
• Änderungen an Kennzahlen und Filtern versioniert dokumentieren.
• regelmäßige Plausibilitätsprüfung und Rückmeldung der Berichtsempfänger einplanen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen

1. Übung 1: Berichtsanforderungen und Kennzahlkatalog erstellen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: mehrdeutige Begriffe wie Lösungszeit, Reaktionszeit und Rückstand verbindlich abgrenzen.
2. Übung 2: Datenmodell und Datenqualität prüfen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: eine Datenqualitätsliste mit Korrekturverantwortung und Prüffrequenz anlegen.
3. Übung 3: Abfragen, Filter und Berechnungen aufbauen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Ergebnisse mit Stichproben und unabhängigen Kontrollrechnungen validieren.
4. Übung 4: Reports für Prozesse und Services erstellen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Berichte mit fachlichen Erläuterungen und klaren Handlungsgrenzen versehen.

Zum Abschluss der Übungen werden offene Punkte in einer Prüfmatrix erfasst. Abweichungen werden nach Auswirkung, Dringlichkeit, Verantwortlichkeit und nächstem technischen Schritt geordnet.

Seminarorganisation

Das Seminar ist für 2 Tage mit etwa sechs Unterrichtsstunden pro Tag ausgelegt. Theorie, Demonstration, geführte Konfiguration und eigenständige Übungen wechseln sich ab. Für Intensiv- und Kompaktformate werden Themen bewusst verdichtet; Detailvertiefungen erfolgen anhand der priorisierten Laborfälle.