Seminar USU IT Service Management – Grundlagen und Service Desk

Das eintägige Grundlagenseminar vermittelt die Bedienung von USU IT Service Management und den vollständigen Ablauf eines Service-Desk-Vorgangs. Navigation, Suche, Ticketaufnahme, Klassifikation, Aufgaben, Kommunikation, Wissensnutzung, Eskalation und Abschluss werden schrittweise geübt.

Die Inhalte werden in einer durchgängigen Laborumgebung erarbeitet. Jede Konfiguration wird mit definierten Prüfpunkten, Rollen, Testdaten und einem dokumentierten Rückfallweg abgesichert.

Inhaltsübersicht

• Einordnung und Zielbild
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Lernziele
• Schritt 1: Oberfläche, Rollen und Navigation kennenlernen
• Schritt 2: Suchen, filtern und Informationen bewerten
• Schritt 3: Incident und Serviceanfrage erfassen
• Schritt 4: Bearbeitung, Aufgaben und Eskalation steuern
• Schritt 5: Wissen, Kommunikation und Lösung nutzen
• Schritt 6: Abschluss und Qualitätskontrolle durchführen
• Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen
• Seminarorganisation

Einordnung und Zielbild

Ein einheitlicher Service Desk benötigt klare Begriffe, verlässliche Stammdaten und eine nachvollziehbare Bearbeitungsdisziplin. Das Seminar schafft eine gemeinsame Arbeitsgrundlage für neue Anwender und Prozessbeteiligte.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: Service-Desk-Mitarbeitende, First- und Second-Level-Support, Key-User, Prozessbeteiligte und neue USU-Anwender.

Voraussetzungen: PC-Kenntnisse; technische oder USU-spezifische Vorkenntnisse sind nicht erforderlich.

Lernziele

• Anmeldung, Startbereiche, Menüs und rollenbezogene Sichten sicher verwenden.
• Schnellsuche, strukturierte Filter und gespeicherte Sichten zielgerichtet einsetzen.
• Meldende Person, Service, Beschreibung und betroffene Komponente korrekt erfassen.
• Ticket einer geeigneten Gruppe oder Person zuweisen.
• Wissensartikel und bekannte Lösungen im richtigen Kontext suchen.
• Lösung mit dem gemeldeten Bedarf und Servicebezug abgleichen.

Seminarinhalte

Schritt 1: Oberfläche, Rollen und Navigation kennenlernen

Der Arbeitsschritt „Oberfläche, Rollen und Navigation kennenlernen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Anmeldung, Startbereiche, Menüs und rollenbezogene Sichten sicher verwenden.
• Listen, Detailansichten, Register, Verknüpfungen und persönliche Einstellungen unterscheiden.
• Navigation mit einem vollständigen Beispielvorgang nachvollziehen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 2: Suchen, filtern und Informationen bewerten

Der Arbeitsschritt „Suchen, filtern und Informationen bewerten“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Schnellsuche, strukturierte Filter und gespeicherte Sichten zielgerichtet einsetzen.
• Treffer nach Aktualität, Status, Service und Zuständigkeit bewerten.
• Dubletten und bereits bekannte Störungen vor einer Neuanlage erkennen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 3: Incident und Serviceanfrage erfassen

Der Arbeitsschritt „Incident und Serviceanfrage erfassen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Meldende Person, Service, Beschreibung und betroffene Komponente korrekt erfassen.
• Incident und Service Request anhand fachlicher Kriterien unterscheiden.
• Kategorie, Auswirkung, Dringlichkeit und Priorität nachvollziehbar setzen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 4: Bearbeitung, Aufgaben und Eskalation steuern

Der Arbeitsschritt „Bearbeitung, Aufgaben und Eskalation steuern“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Ticket einer geeigneten Gruppe oder Person zuweisen.
• Aufgaben, Rückfragen, Wiedervorlage und interne Notizen korrekt verwenden.
• Fristen und Eskalationen erkennen und nach dem vorgesehenen Prozess behandeln.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 5: Wissen, Kommunikation und Lösung nutzen

Der Arbeitsschritt „Wissen, Kommunikation und Lösung nutzen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Wissensartikel und bekannte Lösungen im richtigen Kontext suchen.
• verständliche Anwenderkommunikation von interner technischer Dokumentation trennen.
• Lösungsschritte, Workaround und Nachweis vollständig dokumentieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 6: Abschluss und Qualitätskontrolle durchführen

Der Arbeitsschritt „Abschluss und Qualitätskontrolle durchführen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Lösung mit dem gemeldeten Bedarf und Servicebezug abgleichen.
• Pflichtangaben, Zeitinformationen und Abschlusskategorie kontrollieren.
• Ticket schließen und typische Qualitätsfehler anhand einer Prüfliste vermeiden.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen

1. Übung 1: Oberfläche, Rollen und Navigation kennenlernen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Navigation mit einem vollständigen Beispielvorgang nachvollziehen.
2. Übung 2: Suchen, filtern und Informationen bewerten in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Dubletten und bereits bekannte Störungen vor einer Neuanlage erkennen.
3. Übung 3: Incident und Serviceanfrage erfassen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Kategorie, Auswirkung, Dringlichkeit und Priorität nachvollziehbar setzen.
4. Übung 4: Bearbeitung, Aufgaben und Eskalation steuern in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Fristen und Eskalationen erkennen und nach dem vorgesehenen Prozess behandeln.

Zum Abschluss der Übungen werden offene Punkte in einer Prüfmatrix erfasst. Abweichungen werden nach Auswirkung, Dringlichkeit, Verantwortlichkeit und nächstem technischen Schritt geordnet.

Seminarorganisation

Das Seminar ist für 1 Tag mit etwa sechs Unterrichtsstunden pro Tag ausgelegt. Theorie, Demonstration, geführte Konfiguration und eigenständige Übungen wechseln sich ab. Für Intensiv- und Kompaktformate werden Themen bewusst verdichtet; Detailvertiefungen erfolgen anhand der priorisierten Laborfälle.