Seminar USU ITSM und IT Monitoring – Gesamtintensivseminar

Das Gesamtintensivseminar fasst sämtliche Themenfamilien des Seminarportfolios in maximal fünf Tagen zusammen. ITSM-Prozesse, Katalog, CMDB, Customizing, Automatisierung, System-, Cloud-, Container-, Service- und Event-Monitoring, Ticketintegration, Service Levels, Dashboards, AI-Unterstützung und Betriebsgovernance werden als End-to-End-Modell bearbeitet.

Die Inhalte werden in einer durchgängigen Laborumgebung erarbeitet. Jede Konfiguration wird mit definierten Prüfpunkten, Rollen, Testdaten und einem dokumentierten Rückfallweg abgesichert.

Inhaltsübersicht

• Einordnung und Zielbild
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Lernziele
• Schritt 1: Tag 1: Gemeinsames Service- und Betriebsmodell
• Schritt 2: Tag 2: ITSM-Prozesse und Servicebereitstellung
• Schritt 3: Tag 3: Infrastruktur-, Cloud- und Service-Monitoring
• Schritt 4: Tag 4: Events, Integration und Automatisierung
• Schritt 5: Tag 5: Service Levels, Analytics, AI und Governance
• Schritt 6: End-to-End-Störungslage und Abnahme
• Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen
• Seminarorganisation

Einordnung und Zielbild

Die maximale Dauer von fünf Tagen erzwingt eine klare Konzentration auf Zusammenhänge, Architektur und wiederverwendbare Arbeitsmuster. Das Format eignet sich für Projektstarts, Architekturteams und Entscheidungsträger mit technischem Verantwortungsbereich; tiefgehende Spezialaufgaben werden in den Einzelkursen vertieft.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: ITSM- und Monitoring-Architekten, technische Projektleitung, Plattformverantwortliche, Service Manager, NOC-/Service-Desk-Leitung und bereichsübergreifende Einführungsteams.

Voraussetzungen: Solide Erfahrung in IT-Betrieb oder Service Management; für die Laborübungen sind grundlegende Kenntnisse in Systemen, Netzwerken und ITSM-Prozessen erforderlich.

Lernziele

• Business Services, technische Services, CIs, Assets, Monitoringobjekte und Zuständigkeiten verbinden.
• Incident, Problem, Change und Release an einer gemeinsamen Servicekette bearbeiten.
• Klassische Systeme, Anwendungen, Cloud- und Containerressourcen aufnehmen.
• Events normalisieren, korrelieren, priorisieren und servicebezogen alarmieren.
• SLA-Erfüllung, Incidentdaten, Monitoringwerte und Trends gemeinsam berichten.
• Eine mehrstufige Störung vom Messwert über Event und Incident bis Change und Servicebericht bearbeiten.

Seminarinhalte

Schritt 1: Tag 1: Gemeinsames Service- und Betriebsmodell

Der Arbeitsschritt „Tag 1: Gemeinsames Service- und Betriebsmodell“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Business Services, technische Services, CIs, Assets, Monitoringobjekte und Zuständigkeiten verbinden.
• Service Desk, Monitoringbetrieb, Plattformadministration und Service Owner als Rollenmodell abgrenzen.
• gemeinsame Stammdaten, Schlüssel, Namenskonventionen und Qualitätsregeln festlegen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 2: Tag 2: ITSM-Prozesse und Servicebereitstellung

Der Arbeitsschritt „Tag 2: ITSM-Prozesse und Servicebereitstellung“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Incident, Problem, Change und Release an einer gemeinsamen Servicekette bearbeiten.
• Servicekatalog, Request, Genehmigung, Erfüllung und SLA-Ziele umsetzen.
• Knowledge, Self-Service und Kommunikation für Anwender und Betrieb integrieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 3: Tag 3: Infrastruktur-, Cloud- und Service-Monitoring

Der Arbeitsschritt „Tag 3: Infrastruktur-, Cloud- und Service-Monitoring“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• klassische Systeme, Anwendungen, Cloud- und Containerressourcen aufnehmen.
• Messwerte, Schwellenwerte, Transaktionen und Servicestrukturen konfigurieren.
• Verfügbarkeit, Performance, Kapazität und Servicewirkung gemeinsam bewerten.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 4: Tag 4: Events, Integration und Automatisierung

Der Arbeitsschritt „Tag 4: Events, Integration und Automatisierung“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Events normalisieren, korrelieren, priorisieren und servicebezogen alarmieren.
• Incidents automatisch mit CI-, Service-, Messwert- und Ereigniskontext erzeugen.
• Workflows, Schnittstellen und kontrollierte Skripte für Rückmeldung und Standardmaßnahmen einsetzen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 5: Tag 5: Service Levels, Analytics, AI und Governance

Der Arbeitsschritt „Tag 5: Service Levels, Analytics, AI und Governance“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• SLA-Erfüllung, Incidentdaten, Monitoringwerte und Trends gemeinsam berichten.
• Dashboards für Betrieb, Service Owner und Management gestalten.
• AI-Unterstützung, Berechtigungen, Audit, Qualitätskennzahlen und kontinuierliche Verbesserung absichern.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 6: End-to-End-Störungslage und Abnahme

Der Arbeitsschritt „End-to-End-Störungslage und Abnahme“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• eine mehrstufige Störung vom Messwert über Event und Incident bis Change und Servicebericht bearbeiten.
• automatische und manuelle Übergaben, Eskalationen, Rückmeldungen und Rückfallwege prüfen.
• Architekturentscheidungen, offene Vertiefungen und Einführungsreihenfolge dokumentieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen

1. Übung 1: Tag 1: Gemeinsames Service- und Betriebsmodell in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: gemeinsame Stammdaten, Schlüssel, Namenskonventionen und Qualitätsregeln festlegen.
2. Übung 2: Tag 2: ITSM-Prozesse und Servicebereitstellung in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Knowledge, Self-Service und Kommunikation für Anwender und Betrieb integrieren.
3. Übung 3: Tag 3: Infrastruktur-, Cloud- und Service-Monitoring in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Verfügbarkeit, Performance, Kapazität und Servicewirkung gemeinsam bewerten.
4. Übung 4: Tag 4: Events, Integration und Automatisierung in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Workflows, Schnittstellen und kontrollierte Skripte für Rückmeldung und Standardmaßnahmen einsetzen.

Zum Abschluss der Übungen werden offene Punkte in einer Prüfmatrix erfasst. Abweichungen werden nach Auswirkung, Dringlichkeit, Verantwortlichkeit und nächstem technischen Schritt geordnet.

Seminarorganisation

Das Seminar ist für 5 Tage mit etwa sechs Unterrichtsstunden pro Tag ausgelegt. Theorie, Demonstration, geführte Konfiguration und eigenständige Übungen wechseln sich ab. Für Intensiv- und Kompaktformate werden Themen bewusst verdichtet; Detailvertiefungen erfolgen anhand der priorisierten Laborfälle.