Seminar USU IT Service Management – Intensivseminar

Das fünftägige Intensivseminar fasst die wesentlichen Inhalte aller ITSM-Einzelkurse zusammen. Service Desk, Incident, Problem, Change, Release, Service Catalog, Request, SLA, Asset, Configuration, Knowledge, Self-Service, ESM, Customizing, Berechtigungen, Workflows, BPMN, AI Agents und Analytics werden in einer gemeinsamen Servicefallstudie verbunden.

Die Inhalte werden in einer durchgängigen Laborumgebung erarbeitet. Jede Konfiguration wird mit definierten Prüfpunkten, Rollen, Testdaten und einem dokumentierten Rückfallweg abgesichert.

Inhaltsübersicht

• Einordnung und Zielbild
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Lernziele
• Schritt 1: Tag 1: Grundlagen, Service Desk, Incident und Problem
• Schritt 2: Tag 2: Change, Release, Asset und Configuration
• Schritt 3: Tag 3: Service Catalog, Request, SLA, Knowledge und Self-Service
• Schritt 4: Tag 4: Administration, Berechtigungen, Workflows und BPMN
• Schritt 5: Tag 5: ESM, AI Agents, Analytics und Governance
• Schritt 6: Durchgängige Fallstudie und Plattformabnahme
• Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen
• Seminarorganisation

Einordnung und Zielbild

Das Format bietet einen breiten, rollenübergreifenden Einstieg und eignet sich für Projektteams, Plattformverantwortliche und erfahrene Key-User. Die Themen werden praktisch verdichtet; spezialisierte Einzelkurse bleiben für tiefe Administration, Entwicklung oder Prozessgestaltung die passende Ergänzung.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: ITSM-Plattformteams, Service-Desk-Leitung, Prozessverantwortliche, Systemadministratoren, Service Manager, Projektteams und ITSM-Architekten.

Voraussetzungen: Grundverständnis von IT-Serviceprozessen und sicherer Umgang mit PC-Anwendungen; Erfahrung in mindestens einem ITSM-Prozess ist hilfreich.

Lernziele

• Oberfläche, Suche, Rollen und Ticketdaten sicher bedienen.
• Changes klassifizieren, bewerten, freigeben, planen und nachbewerten.
• Services und Angebote mit Zielgruppen, Parametern und Leistungszusagen definieren.
• Objekttypen, Attribute, Ansichten, Kataloge, Beziehungen und Regeln anpassen.
• Service Management kontrolliert auf einen Fachbereich außerhalb der IT übertragen.
• Einen neuen Service von Katalog und Bestellung bis Betrieb, Änderung und Bericht aufbauen.

Seminarinhalte

Schritt 1: Tag 1: Grundlagen, Service Desk, Incident und Problem

Der Arbeitsschritt „Tag 1: Grundlagen, Service Desk, Incident und Problem“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Oberfläche, Suche, Rollen und Ticketdaten sicher bedienen.
• Incidents priorisieren, bearbeiten, eskalieren und über Master Incidents koordinieren.
• Probleme, Known Errors, Ursachenanalysen und dauerhafte Maßnahmen steuern.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 2: Tag 2: Change, Release, Asset und Configuration

Der Arbeitsschritt „Tag 2: Change, Release, Asset und Configuration“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Changes klassifizieren, bewerten, freigeben, planen und nachbewerten.
• Releases mit Paketen, Einheiten, Tests, Einführung und Rückfall organisieren.
• Assets, CIs, Lebenszyklen, Beziehungen und Serviceauswirkungen konsistent modellieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 3: Tag 3: Service Catalog, Request, SLA, Knowledge und Self-Service

Der Arbeitsschritt „Tag 3: Service Catalog, Request, SLA, Knowledge und Self-Service“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Services und Angebote mit Zielgruppen, Parametern und Leistungszusagen definieren.
• Bestellung, Genehmigung, Erfüllung, Eskalation und Abschluss durchgängig umsetzen.
• Wissen und Portalstruktur für Auffindbarkeit, Ticketvermeidung und Nutzerkommunikation betreiben.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 4: Tag 4: Administration, Berechtigungen, Workflows und BPMN

Der Arbeitsschritt „Tag 4: Administration, Berechtigungen, Workflows und BPMN“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Objekttypen, Attribute, Ansichten, Kataloge, Beziehungen und Regeln anpassen.
• Benutzer, Gruppen, Rollen und Business Views nach Minimalprinzip absichern.
• technische Workflows und BPMN-Prozesse entwickeln, debuggen und übertragen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 5: Tag 5: ESM, AI Agents, Analytics und Governance

Der Arbeitsschritt „Tag 5: ESM, AI Agents, Analytics und Governance“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Service Management kontrolliert auf einen Fachbereich außerhalb der IT übertragen.
• AI-Agent-Anwendungsfälle mit Wissen, Freigaben, Sicherheit und Qualitätsmessung umsetzen.
• Kennzahlen, Reports, Dashboards, Plattformstandards und Verbesserungszyklus etablieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 6: Durchgängige Fallstudie und Plattformabnahme

Der Arbeitsschritt „Durchgängige Fallstudie und Plattformabnahme“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• einen neuen Service von Katalog und Bestellung bis Betrieb, Änderung und Bericht aufbauen.
• Rollen, Datenmodell, Automatisierung, Wissen und SLA in positiven sowie negativen Tests prüfen.
• offene Risiken und notwendige Vertiefungen in einer priorisierten Roadmap dokumentieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen

1. Übung 1: Tag 1: Grundlagen, Service Desk, Incident und Problem in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Probleme, Known Errors, Ursachenanalysen und dauerhafte Maßnahmen steuern.
2. Übung 2: Tag 2: Change, Release, Asset und Configuration in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Assets, CIs, Lebenszyklen, Beziehungen und Serviceauswirkungen konsistent modellieren.
3. Übung 3: Tag 3: Service Catalog, Request, SLA, Knowledge und Self-Service in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Wissen und Portalstruktur für Auffindbarkeit, Ticketvermeidung und Nutzerkommunikation betreiben.
4. Übung 4: Tag 4: Administration, Berechtigungen, Workflows und BPMN in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: technische Workflows und BPMN-Prozesse entwickeln, debuggen und übertragen.

Zum Abschluss der Übungen werden offene Punkte in einer Prüfmatrix erfasst. Abweichungen werden nach Auswirkung, Dringlichkeit, Verantwortlichkeit und nächstem technischen Schritt geordnet.

Seminarorganisation

Das Seminar ist für 5 Tage mit etwa sechs Unterrichtsstunden pro Tag ausgelegt. Theorie, Demonstration, geführte Konfiguration und eigenständige Übungen wechseln sich ab. Für Intensiv- und Kompaktformate werden Themen bewusst verdichtet; Detailvertiefungen erfolgen anhand der priorisierten Laborfälle.