Seminar USU Service Catalog, Service Request und SLA

Das dreitägige Seminar verbindet Service Portfolio, Service Catalog, Service Request Management, Shop-Administration und SLA-Logik. Von der Servicebeschreibung über einfache und komplexe Angebote bis zu Genehmigung, Erfüllung, Eskalation und Messung wird ein vollständiger Bestellprozess aufgebaut.

Die Inhalte werden in einer durchgängigen Laborumgebung erarbeitet. Jede Konfiguration wird mit definierten Prüfpunkten, Rollen, Testdaten und einem dokumentierten Rückfallweg abgesichert.

Inhaltsübersicht

• Einordnung und Zielbild
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Lernziele
• Schritt 1: Serviceportfolio und Servicekandidaten strukturieren
• Schritt 2: Servicekatalog und Leistungsbeschreibung aufbauen
• Schritt 3: SLA, OLA und Eskalationslogik definieren
• Schritt 4: Einfache und komplexe Shop-Angebote erstellen
• Schritt 5: Request-Prozess mit Genehmigung und Erfüllung umsetzen
• Schritt 6: Messung, Qualität und Lebenszyklus betreiben
• Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen
• Seminarorganisation

Einordnung und Zielbild

Ein Servicekatalog ist kein statisches Verzeichnis, sondern die verbindliche Schnittstelle zwischen Angebot, Kunde, Preis, Berechtigung, Leistungszusage und Erfüllungsprozess. Die längere Dauer ist wegen der engen Kopplung von Fachmodell, Shop, Workflow und SLA erforderlich.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: Service Catalog Manager, Service Owner, Request Manager, Shop-Administratoren, ITSM-Administratoren und Prozessverantwortliche.

Voraussetzungen: Grundkenntnisse in USU ITSM und den eigenen Service- und Genehmigungsprozessen; Customizing-Kenntnisse sind für vertiefte Übungen hilfreich.

Lernziele

• Business Services, technische Services und Angebote begrifflich trennen.
• Servicebeschreibung, Zielgruppe, Voraussetzungen, Lieferumfang und Ausschlüsse formulieren.
• Servicezeiten, Reaktions-, Erfüllungs- und Wiederherstellungsziele festlegen.
• Shop-Navigation und Administratorfunktionen sicher bedienen.
• Warenkorb, Bestellung, Genehmigung, Aufgaben und Statusrückmeldung durchspielen.
• Bestellvolumen, Durchlaufzeit, Ablehnungen, Rückfragen und SLA-Erfüllung auswerten.

Seminarinhalte

Schritt 1: Serviceportfolio und Servicekandidaten strukturieren

Der Arbeitsschritt „Serviceportfolio und Servicekandidaten strukturieren“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Business Services, technische Services und Angebote begrifflich trennen.
• Service Owner, Kunden, Nutzen, Kostenbezug und Lebenszyklus dokumentieren.
• Kandidaten anhand Nachfrage, Standardisierbarkeit und Lieferfähigkeit priorisieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 2: Servicekatalog und Leistungsbeschreibung aufbauen

Der Arbeitsschritt „Servicekatalog und Leistungsbeschreibung aufbauen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Servicebeschreibung, Zielgruppe, Voraussetzungen, Lieferumfang und Ausschlüsse formulieren.
• Kategorien, Suchbegriffe, Sichtbarkeit und Berechtigung konsistent festlegen.
• Serviceinstanzen und Beziehungen zu unterstützenden Komponenten abbilden.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 3: SLA, OLA und Eskalationslogik definieren

Der Arbeitsschritt „SLA, OLA und Eskalationslogik definieren“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Servicezeiten, Reaktions-, Erfüllungs- und Wiederherstellungsziele festlegen.
• Messbeginn, Pausen, Wartungszeiten und Ausnahmen eindeutig beschreiben.
• Eskalationsstufen, Empfänger und Handlungsanforderungen technisch abbilden.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 4: Einfache und komplexe Shop-Angebote erstellen

Der Arbeitsschritt „Einfache und komplexe Shop-Angebote erstellen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Shop-Navigation und Administratorfunktionen sicher bedienen.
• Kategorien sowie einfache und komplexe Angebote anlegen.
• Angebotsparameter, Abhängigkeiten, Regeln und verständliche Eingabehilfen konfigurieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 5: Request-Prozess mit Genehmigung und Erfüllung umsetzen

Der Arbeitsschritt „Request-Prozess mit Genehmigung und Erfüllung umsetzen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Warenkorb, Bestellung, Genehmigung, Aufgaben und Statusrückmeldung durchspielen.
• Genehmigungen nach Rolle, Organisation, Wert oder Risiko steuern.
• Erfüllungsaufgaben, Übergaben, Rückfragen und Abbruchfälle kontrolliert behandeln.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 6: Messung, Qualität und Lebenszyklus betreiben

Der Arbeitsschritt „Messung, Qualität und Lebenszyklus betreiben“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Bestellvolumen, Durchlaufzeit, Ablehnungen, Rückfragen und SLA-Erfüllung auswerten.
• Angebote, Parameter und Leistungen regelmäßig auf Nutzung und Aktualität prüfen.
• Änderung, Versionierung, Stilllegung und Kommunikation eines Services organisieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen

1. Übung 1: Serviceportfolio und Servicekandidaten strukturieren in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Kandidaten anhand Nachfrage, Standardisierbarkeit und Lieferfähigkeit priorisieren.
2. Übung 2: Servicekatalog und Leistungsbeschreibung aufbauen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Serviceinstanzen und Beziehungen zu unterstützenden Komponenten abbilden.
3. Übung 3: SLA, OLA und Eskalationslogik definieren in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Eskalationsstufen, Empfänger und Handlungsanforderungen technisch abbilden.
4. Übung 4: Einfache und komplexe Shop-Angebote erstellen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Angebotsparameter, Abhängigkeiten, Regeln und verständliche Eingabehilfen konfigurieren.

Zum Abschluss der Übungen werden offene Punkte in einer Prüfmatrix erfasst. Abweichungen werden nach Auswirkung, Dringlichkeit, Verantwortlichkeit und nächstem technischen Schritt geordnet.

Seminarorganisation

Das Seminar ist für 3 Tage mit etwa sechs Unterrichtsstunden pro Tag ausgelegt. Theorie, Demonstration, geführte Konfiguration und eigenständige Übungen wechseln sich ab. Für Intensiv- und Kompaktformate werden Themen bewusst verdichtet; Detailvertiefungen erfolgen anhand der priorisierten Laborfälle.