Seminar Nexthink Infinity – Intensivseminar Automatisierung, Service Desk und Integrationen

Praxisorientierte Qualifizierung. Verdichtetes Komplettprogramm zu Amplify, Remote Actions, Flow, Campaigns, Adopt, APIs, Connectors und Spark für automatisierte Serviceprozesse.

1. Seminarprofil

Kapitelinhalt

• Einordnung
• Praxisbezug
• Arbeitsmodell

Das Intensivseminar bündelt die support-, automations- und integrationsorientierten Einzelseminare in fünf Tagen. Service-Desk-Kontext, sichere Skriptausführung, Workflow-Orchestrierung, externe Systeme, Mitarbeiterinteraktion, digitale Adoption und autonom unterstützter Self-Service werden als zusammenhängender Serviceprozess entwickelt. Governance, Fehlerpfade, Auditierbarkeit und Nutzenmessung bleiben durchgängig verbindlich.

Die Bearbeitung folgt einem kontrollierten Vorgehen aus Zielklärung, Bestandsaufnahme, Konfiguration oder Analyse, technischer Validierung, Negativprüfung und dokumentierter Betriebsentscheidung.

2. Lernziele

Kapitelinhalt

• Fachliche Ziele
• Technische Ziele
• Betriebliche Ziele

Nach Abschluss stehen folgende Kompetenzen für die praktische Arbeit zur Verfügung:

• DEX-Kontext in Service-Desk- und ITSM-Prozesse integrieren.
• Remote Actions sicher entwickeln, testen und betreiben.
• Flow-Workflows mit Interaktion und externen Systemen orchestrieren.
• Campaigns, Adopt und Spark sinnvoll in Support- und Adoptionsprozesse einbinden.
• Automatisierungen mit Governance, Fehlerbehandlung und Nutzenmessung absichern.

3. Inhalte Schritt für Schritt

Kapitelinhalt

• Serviceprozess und Automatisierungsportfolio
• Amplify und kontextbasierte Triage
• Remote Actions und PowerShell
• Flow-Modellierung
• Campaigns im Serviceprozess
• APIs, Services und Connectors
• Adopt für Prozessführung
• Spark und Self-Service
• Berechtigungen und Governance
• Teststrategie und Negativfälle
• Produktivmonitoring und Nutzen
• Service-Automation-Roadmap

1. Schritt 1: Serviceprozess und Automatisierungsportfolio

   Support- und Betriebsabläufe werden nach Volumen, Standardisierbarkeit, Risiko und Nutzen bewertet.

2. Schritt 2: Amplify und kontextbasierte Triage

   DEX-Signale werden in Ticketarbeit eingebettet und in einen standardisierten Diagnose- und Eskalationsablauf überführt.

3. Schritt 3: Remote Actions und PowerShell

   Sichere Eingaben, Vorprüfung, Ausführung, Exitcodes, Logging und Rückbau werden an Diagnose- und Remediationsskripten umgesetzt.

4. Schritt 4: Flow-Modellierung

   Trigger, Bedingungen, Verzweigungen, Zustände und Aktionen werden als nachvollziehbarer Workflow-Vertrag aufgebaut.

5. Schritt 5: Campaigns im Serviceprozess

   Bestätigung, Terminierung und Rückmeldung werden mit Timeout- und Ablehnungspfaden integriert.

6. Schritt 6: APIs, Services und Connectors

   ITSM und weitere Systeme werden mit Datenvertrag, Authentisierung, Idempotenz, Wiederholung und Fehlerbehandlung angebunden.

7. Schritt 7: Adopt für Prozessführung

   In-App-Anleitungen unterstützen neue oder fehleranfällige Arbeitsschritte und werden zielgruppengerecht gemessen.

8. Schritt 8: Spark und Self-Service

   Wissensinhalte, Live-Kontext, Diagnose, Aktion und Übergabe an den Service Desk werden kontrolliert verbunden.

9. Schritt 9: Berechtigungen und Governance

   Entwicklung, Freigabe, Ausführung, Geheimnisse, Audit und Notfallstopp werden über Rollen und Umgebungen getrennt.

10. Schritt 10: Teststrategie und Negativfälle

    Komponententests, End-to-End-Tests, nicht erreichbare Geräte, Timeouts, Teilfehler und doppelte Auslösung werden geprüft.

11. Schritt 11: Produktivmonitoring und Nutzen

    Erfolgsquote, Laufzeit, Abbrüche, Erstlösung, vermiedene Tickets und Fehlaktionen werden gemeinsam bewertet.

12. Schritt 12: Service-Automation-Roadmap

    Automatisierungen werden nach Reifegrad priorisiert und in Pilot, Skalierung und kontinuierliche Verbesserung überführt.

4. Praxisübungen

Kapitelinhalt

• Service-Desk-End-to-End-Fall
• Remote-Action-Bibliothek
• ITSM-Workflow mit Benutzerinteraktion
• Spark-Self-Service-Szenario
• Governance- und Nutzenreview

Die Übungen werden an einem zusammenhängenden Beispielszenario durchgeführt. Jeder Arbeitsauftrag enthält Ausgangslage, Zielbild, Prüfpunkte, erwartete Beobachtungen und einen kontrollierten Korrektur- oder Rückbaupfad.

1. Übung 1: Service-Desk-End-to-End-Fall

   Ticket, Amplify-Kontext, Diagnoseaktion, Workflow und dokumentierter Abschluss werden durchgängig umgesetzt.

2. Übung 2: Remote-Action-Bibliothek

   Ein Diagnose- und ein Remediationsskript werden mit Parametern, Exitcodes, Tests und Rückbau entwickelt.

3. Übung 3: ITSM-Workflow mit Benutzerinteraktion

   Campaign, Ticketaktualisierung, Idempotenz, Timeout und Eskalation werden in einem Flow verbunden.

4. Übung 4: Spark-Self-Service-Szenario

   Wissensantwort, Live-Diagnose, kontrollierte Aktion und Übergabe an Support werden gestaltet.

5. Übung 5: Governance- und Nutzenreview

   Ein produktionsreifer Freigabesatz und ein Kennzahlenmodell für das Automatisierungsportfolio werden erstellt.

5. Zielgruppen und Voraussetzungen

Kapitelinhalt

• Zielgruppen
• Vorkenntnisse
• Arbeitsweise

Zielgruppen: Service Desk, Workplace Automation, DEX-Plattformteams, ITSM- und Integrationsteams, PowerShell-Entwicklung, Employee Experience und Service Owner

Vorkenntnisse: Grundkenntnisse von Nexthink Infinity, Serviceprozessen und Skripting oder Integrationen

Arbeitsweise: Fachliche Einordnung, Demonstrationen, angeleitete Schritt-für-Schritt-Übungen, Kontrollfragen, Fehlerszenarien und strukturierte Reviews.