Seminar Nexthink Infinity – Experience Central und DEX Score

Praxisorientierte Qualifizierung. DEX-Scores nachvollziehbar konfigurieren, interpretieren und als steuerbare Verbindung zwischen Technik, Nutzung und Wahrnehmung etablieren.

1. Seminarprofil

Kapitelinhalt

• Einordnung
• Praxisbezug
• Arbeitsmodell

Der Kurs macht aus einem aggregierten DEX-Score ein transparentes Steuerungsmodell. Dimensionen, Gewichtungen, Populationen und Vergleichszeiträume werden nachvollziehbar definiert. Drill-down, Segmentvergleich und Maßnahmensteuerung verhindern, dass eine einzelne Kennzahl ohne Kontext als Zielersatz verwendet wird.

Die Bearbeitung folgt einem kontrollierten Vorgehen aus Zielklärung, Bestandsaufnahme, Konfiguration oder Analyse, technischer Validierung, Negativprüfung und dokumentierter Betriebsentscheidung.

2. Lernziele

Kapitelinhalt

• Fachliche Ziele
• Technische Ziele
• Betriebliche Ziele

Nach Abschluss stehen folgende Kompetenzen für die praktische Arbeit zur Verfügung:

• DEX-Dimensionen und ihre fachliche Bedeutung sauber definieren.
• Score-Konfiguration, Gewichtung und Population nachvollziehbar gestalten.
• Veränderungen durch Drill-down und Vergleichsgruppen erklären.
• Technische, Anwendungs-, Collaboration- und Sentiment-Signale zusammenführen.
• Score-basierte Reviews mit konkreten Maßnahmen und Eigentümern etablieren.

3. Inhalte Schritt für Schritt

Kapitelinhalt

• Steuerungsfrage und Score-Zweck klären
• Dimensionen und Populationen definieren
• Gewichtung und Schwellen modellieren
• Score-Konfiguration testen
• Drill-down systematisch durchführen
• Vergleiche und Trends bewerten
• Maßnahmen an Scores koppeln
• Review- und Kommunikationsformat etablieren

1. Schritt 1: Steuerungsfrage und Score-Zweck klären

   Managementsicht, Serviceverbesserung, Standortvergleich oder Programmmessung werden als unterschiedliche Zwecke behandelt. Zweck und Empfänger bestimmen Granularität und Darstellung.

2. Schritt 2: Dimensionen und Populationen definieren

   Endpunkte, Anwendungen, Collaboration und Sentiment werden passenden Nutzergruppen und Zeiträumen zugeordnet. Fehlende oder ungleich verteilte Daten werden kenntlich gemacht.

3. Schritt 3: Gewichtung und Schwellen modellieren

   Gewichte folgen Geschäftsbedeutung und Handlungsfähigkeit. Schwellenwerte werden mit Baseline, Zielbild und Stabilität begründet statt willkürlich gesetzt.

4. Schritt 4: Score-Konfiguration testen

   Änderungen werden zunächst an Testpopulationen geprüft. Auswirkungen auf Gesamtwert, Teilwerte und Rangfolge werden dokumentiert.

5. Schritt 5: Drill-down systematisch durchführen

   Vom Gesamtwert geht die Analyse über Dimension, Signal, Segment und Zeitverlauf bis zu einer prüfbaren Hypothese. Einzelwerte werden nicht ohne Vergleich interpretiert.

6. Schritt 6: Vergleiche und Trends bewerten

   Standorte, Organisationseinheiten, Gerätetypen und Zeiträume werden unter Berücksichtigung von Population und Datenreife verglichen. Scheinkorrelationen und kleine Gruppen werden markiert.

7. Schritt 7: Maßnahmen an Scores koppeln

   Jede priorisierte Abweichung erhält Eigentümer, Maßnahme, Zielwert und Kontrollzeitpunkt. Score-Anstieg allein gilt nicht als Beleg ohne zugrunde liegende Signalverbesserung.

8. Schritt 8: Review- und Kommunikationsformat etablieren

   Operative und Management-Reviews erhalten unterschiedliche Detailtiefe. Definitionen, Änderungen und bekannte Einschränkungen werden transparent mitgeführt.

4. Praxisübungen

Kapitelinhalt

• DEX-Score-Modell erstellen
• Score-Abfall erklären
• Konfigurationsänderung bewerten
• Monatliches DEX-Review planen

Die Übungen werden an einem zusammenhängenden Beispielszenario durchgeführt. Jeder Arbeitsauftrag enthält Ausgangslage, Zielbild, Prüfpunkte, erwartete Beobachtungen und einen kontrollierten Korrektur- oder Rückbaupfad.

1. Übung 1: DEX-Score-Modell erstellen

   Für eine Beispielorganisation werden Dimensionen, Gewichte, Populationen und Zielwerte definiert und auf mögliche Fehlanreize geprüft.

2. Übung 2: Score-Abfall erklären

   Ein aggregierter Rückgang wird über Drill-down, Segmentierung und Zeitvergleich bis zu einer belastbaren Arbeitshypothese untersucht.

3. Übung 3: Konfigurationsänderung bewerten

   Eine neue Gewichtung wird in einer Testrechnung geprüft. Auswirkungen auf Steuerung und Kommunikation werden dokumentiert.

4. Übung 4: Monatliches DEX-Review planen

   Agenda, Kennzahlen, Rollen, Maßnahmenstatus und Eskalationskriterien werden für ein wiederkehrendes Review festgelegt.

5. Zielgruppen und Voraussetzungen

Kapitelinhalt

• Zielgruppen
• Vorkenntnisse
• Arbeitsweise

Zielgruppen: DEX-Programmleitung, Digital-Workplace-Management, Service Owner, Experience-Analysten, Reporting-Teams und technische Teamleitungen

Vorkenntnisse: Grundverständnis von Nexthink-Daten, Dashboards und organisatorischen Kennzahlen

Arbeitsweise: Fachliche Einordnung, Demonstrationen, angeleitete Schritt-für-Schritt-Übungen, Kontrollfragen, Fehlerszenarien und strukturierte Reviews.