Seminar Nexthink Infinity – Amplify für Service Desk und Support

Praxisorientierte Qualifizierung. DEX-Kontext direkt im Supportprozess nutzen, Diagnosen beschleunigen und standardisierte Maßnahmen sicher auslösen.

1. Seminarprofil

Kapitelinhalt

• Einordnung
• Praxisbezug
• Arbeitsmodell

Der Kurs richtet die Nutzung von Amplify konsequent am Supportprozess aus. Relevante Geräte-, Nutzer- und Experience-Signale werden in bestehende Arbeitsoberflächen eingebettet, in ein einheitliches Triage-Modell überführt und mit kontrollierten Folgeaktionen verbunden. Datenmenge, Berechtigungen und Eskalation werden auf die Rolle des Service Desk zugeschnitten.

Die Bearbeitung folgt einem kontrollierten Vorgehen aus Zielklärung, Bestandsaufnahme, Konfiguration oder Analyse, technischer Validierung, Negativprüfung und dokumentierter Betriebsentscheidung.

2. Lernziele

Kapitelinhalt

• Fachliche Ziele
• Technische Ziele
• Betriebliche Ziele

Nach Abschluss stehen folgende Kompetenzen für die praktische Arbeit zur Verfügung:

• Amplify in den bestehenden Incident- und Request-Prozess einordnen.
• Supportrelevante DEX-Signale priorisieren und verständlich darstellen.
• Eine wiederholbare Triage vom Ticket bis zur Eskalation etablieren.
• Remote Actions und Workflows kontrolliert aus dem Supportkontext nutzen.
• Qualität, Berechtigungen und Nutzen mit geeigneten Kennzahlen überwachen.

3. Inhalte Schritt für Schritt

Kapitelinhalt

• Supportprozess und Einbettung analysieren
• Erweiterung und Zugriff vorbereiten
• Kontextsignale priorisieren
• Triage-Leitfaden entwickeln
• Maßnahmen sicher auslösen
• Ticketdokumentation standardisieren
• Betrieb und Nutzen messen

1. Schritt 1: Supportprozess und Einbettung analysieren

   Ticketannahme, Identifikation, Diagnose, Lösung, Eskalation und Abschluss werden betrachtet. Für jede Phase wird festgelegt, welche DEX-Information den nächsten Arbeitsschritt tatsächlich verbessert.

2. Schritt 2: Erweiterung und Zugriff vorbereiten

   Bereitstellung, Anmeldung, Rollen und unterstützte Arbeitsoberflächen werden geprüft. Testkonten bestätigen, dass nur erforderliche Daten und Aktionen sichtbar sind.

3. Schritt 3: Kontextsignale priorisieren

   Gerätezustand, relevante Ereignisse, Erfahrungssignale und bekannte Störungen werden zu einem kompakten Diagnosebild verdichtet. Rauschen und nicht handlungsrelevante Details werden bewusst reduziert.

4. Schritt 4: Triage-Leitfaden entwickeln

   Ein standardisierter Ablauf führt von Identitätsprüfung und Scope über Zeitlinie und Vergleich bis zur nächsten Maßnahme. Abbruch- und Eskalationskriterien verhindern ungezielte Fehlersuche.

5. Schritt 5: Maßnahmen sicher auslösen

   Freigegebene Remote Actions und Workflows werden mit Vorbedingungen, Bestätigung, Protokollierung und Rückmeldung verwendet. Risikoreiche Aktionen bleiben klar getrennt.

6. Schritt 6: Ticketdokumentation standardisieren

   Symptom, betroffene Umgebung, Belege, ausgeführte Maßnahmen und Ergebnis werden in einem konsistenten Kurzformat dokumentiert. Dadurch bleibt die Übergabe an Second Level nachvollziehbar.

7. Schritt 7: Betrieb und Nutzen messen

   Diagnosezeit, Erstlösungsquote, Wiedereröffnungen, Eskalationsqualität und Aktionsfehler werden beobachtet. Kennzahlen werden gegen Ticketmix und Berechtigungsumfang eingeordnet.

4. Praxisübungen

Kapitelinhalt

• Triage eines langsamen Endgeräts
• Kontrollierte Aktion aus dem Ticket
• Eskalationspaket erstellen
• Supportkennzahlen bewerten

Die Übungen werden an einem zusammenhängenden Beispielszenario durchgeführt. Jeder Arbeitsauftrag enthält Ausgangslage, Zielbild, Prüfpunkte, erwartete Beobachtungen und einen kontrollierten Korrektur- oder Rückbaupfad.

1. Übung 1: Triage eines langsamen Endgeräts

   Ein Supportfall wird mit DEX-Kontext eingegrenzt. Zeitlinie, Vergleichsgruppe und nächste Maßnahme werden in einem Ticketvermerk festgehalten.

2. Übung 2: Kontrollierte Aktion aus dem Ticket

   Eine freigegebene Diagnoseaktion wird mit Vorprüfung, Ausführung, Ergebnisinterpretation und Rückmeldung durchgeführt.

3. Übung 3: Eskalationspaket erstellen

   Ein nicht lösbarer Fall wird mit klarer Hypothese, Belegen und bereits geprüften Maßnahmen an das Engineering übergeben.

4. Übung 4: Supportkennzahlen bewerten

   Ein Beispieldashboard wird auf Fehlinterpretationen geprüft und um aussagekräftige Qualitätsindikatoren ergänzt.

5. Zielgruppen und Voraussetzungen

Kapitelinhalt

• Zielgruppen
• Vorkenntnisse
• Arbeitsweise

Zielgruppen: Service Desk, First- und Second-Level-Support, Workplace Support, ITSM-Verantwortliche, DEX-Teams und Supportprozess-Owner

Vorkenntnisse: Kenntnisse im Incident-Management und grundlegende Nexthink- oder DEX-Erfahrung

Arbeitsweise: Fachliche Einordnung, Demonstrationen, angeleitete Schritt-für-Schritt-Übungen, Kontrollfragen, Fehlerszenarien und strukturierte Reviews.