Seminar / Training
Überblick
Das Seminar vermittelt die praktische Arbeit mit Service Requests und Incidents in iTop. Schwerpunkt sind Ticketannahme, Klassifikation, Zuordnung, Bearbeitung, Kommunikation, Eskalation und saubere Dokumentation.
Zielgruppe
Das Seminar richtet sich an Service-Desk-Teams und Prozessverantwortliche, die den Supportalltag standardisieren und die Ticketqualität spürbar verbessern möchten.
Inhalte
- Unterschied zwischen Anfrage, Störung, Aktivität und Abschluss verstehen
- Tickets erfassen, klassifizieren, priorisieren und Teams zuweisen
- Service, Kategorie, Dringlichkeit, Auswirkung und betroffene CIs richtig nutzen
- Kommunikation mit Anwendern, Agenten und Fachgruppen dokumentieren
- Eskalationen, Wiedervorlagen und Statuswechsel im Tagesgeschäft steuern
- Arbeitslisten, Filter und einfache Kennzahlen für den Service Desk einsetzen
Praxisübungen
- Bearbeitung eines Service Requests mit Rückfrage und Abschlusskommunikation
- Bearbeitung eines Incidents mit betroffenen CIs und Priorisierung
- Aufbau persönlicher und teambezogener Arbeitslisten
- Qualitätskontrolle typischer Ticketfehler vor dem Abschluss
Arbeitsstandard
Ziel ist eine Bearbeitung, die sauber dokumentiert, nachvollziehbar priorisiert und für Anwender verständlich bleibt. Ein Ticket ist schließlich kein Tagebuch, sondern ein Arbeitsnachweis.
Seminar und Anbieter vergleichen
Öffentliche Schulung
Diese Seminarform ist auch als Präsenzseminar bekannt und bedeutet, dass Sie in unseren Räumlichkeiten von einem Trainer vor Ort geschult werden. Jeder Teilnehmer hat einen Arbeitsplatz mit virtueller Schulungsumgebung. Öffentliche Seminare werden in deutscher Sprache durchgeführt, die Unterlagen sind teilweise in Englisch.
Inhausschulung
Diese Seminarform bietet sich für Unternehmen an, welche gleiche mehrere Teilnehmer gleichzeitig schulen möchten. Der Trainer kommt zu Ihnen ins Haus und unterrichtet in Ihren Räumlichkeiten. Diese Seminare können in Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich gebucht werden.
Webinar
Diese Art der Schulung ist geeignet, wenn Sie die Präsenz eines Trainers nicht benötigen, nicht Reisen können und über das Internet an einer Schulung teilnehmen möchten.
Fachbereichsleiter / Leiter der Trainer / Ihre Ansprechpartner
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Lucas Beich
Telefon: + 49 (221) 74740055
E-Mail: lucas.beich@seminar-experts.de
Seminardetails
| Dauer: | 2 Tage ca. 6 h/Tag, Beginn 1. Tag: 10:00 Uhr, weitere Tage 09:00 Uhr |
| Preis: |
Öffentlich und Webinar: CHF 1.198 zzgl. MwSt. Inhaus: CHF 3.400 zzgl. MwSt. |
| Teilnehmeranzahl: | min. 2 - max. 8 |
| Teilnehmer: | Service-Desk-Mitarbeiter, Support-Teams, Teamleiter, ITSM-Koordinatoren und Prozessverantwortliche |
| Voraussetzungen: | Grundkenntnisse im IT-Support und sicherer Umgang mit webbasierten Anwendungen |
| Standorte: | Basel, Bern, Luzern, Sankt Gallen, Winterthur, Zürich |
| Methoden: | Vortrag, Demonstrationen, praktische Übungen am System |
| Seminararten: | Öffentlich, Webinar, Inhaus, Workshop - Alle Seminare mit Trainer vor Ort, Webinar nur wenn ausdrücklich gewünscht |
| Durchführungsgarantie: | ja, ab 2 Teilnehmern |
| Sprache: | Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich |
| Seminarunterlage: | Dokumentation auf Datenträger oder als Download |
| Teilnahmezertifikat: | ja, selbstverständlich |
| Verpflegung: | Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) |
| Support: | 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten |
| Barrierefreier Zugang: | an den meisten Standorten verfügbar |
| Weitere Informationen unter +41 (800) 225127 |
Seminartermine
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