Seminar Flexxible FlexxClient – Remote Assistance und Support-Governance

Das Seminar behandelt den sicheren und nachvollziehbaren Einsatz von Flexxible Remote Assistance. Attended, unattended und dynamic Sessions, Einwilligung, Geräte- und Sitzungskontext, sensible Systeme, Berechtigungen, Audit, Störungsbilder und Betriebsregeln werden zu einem belastbaren Supportverfahren verbunden.

Inhaltsübersicht

• Lernziele und fachliche Einordnung
• Schrittweise Seminarinhalte
• Praxisübungen und Laborszenarien
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Didaktik und Arbeitsweise

Lernziele

• Die Remote-Assistance-Typen und ihre Einsatzgrenzen sicher unterscheiden.
• Geräte- und Sitzungskontext sowie Benutzerzustimmung korrekt berücksichtigen.
• Berechtigungen, Benachrichtigungen und sensible Sonderfälle governance-konform steuern.
• Remote-Sitzungen über Operations und Ereignisprotokolle nachvollziehen.
• Fehler-, Abbruch- und Eskalationsverfahren für den Service Desk dokumentieren.

Schrittweise Seminarinhalte

1. Remote-Support-Zielbild und Rollen

Schwerpunkt: Supportstufen, Betreiberrollen, Benutzer, Geräte, Sitzungen, Datenschutz, Zustimmung, sensible Systeme und Verantwortlichkeiten.

1. Ausgangslage, Zielgruppen, Schutzbedarf und messbare Erfolgskriterien für den Themenblock „Remote-Support-Zielbild und Rollen“ erfassen.
2. Relevante Objekte, Rollen, Datenquellen und Abhängigkeiten anhand von Supportstufen, Betreiberrollen, Benutzer, Geräte, Sitzungen, Datenschutz, Zustimmung, sensible Systeme und Verantwortlichkeiten modellieren und Zuständigkeiten festlegen.
3. Die erforderliche Konfiguration oder Prozessfolge am Laborsystem schrittweise umsetzen, Abhängigkeiten prüfen und jede Änderung nachvollziehbar protokollieren.
4. Funktion, Berechtigungen, Datenqualität, Fehlerverhalten und Rückrollmöglichkeit mit definierten Positiv- und Negativfällen prüfen.
5. Als Arbeitsergebnis ein abgestimmtes Remote-Support- und Rollenmodell dokumentieren, fachlich abnehmen und in einen wiederholbaren Betriebsstandard überführen.

2. Attended, Unattended und Dynamic

Schwerpunkt: aktive Sitzungen, Zustimmung, unbeaufsichtigter Zugriff, Kiosk und Server, dynamische Auswahl, Multi-Session-Grenzen und Einsatzkriterien.

1. Ausgangslage, Zielgruppen, Schutzbedarf und messbare Erfolgskriterien für den Themenblock „Attended, Unattended und Dynamic“ erfassen.
2. Relevante Objekte, Rollen, Datenquellen und Abhängigkeiten anhand von aktive Sitzungen, Zustimmung, unbeaufsichtigter Zugriff, Kiosk und Server, dynamische Auswahl, Multi-Session-Grenzen und Einsatzkriterien modellieren und Zuständigkeiten festlegen.
3. Die erforderliche Konfiguration oder Prozessfolge am Laborsystem schrittweise umsetzen, Abhängigkeiten prüfen und jede Änderung nachvollziehbar protokollieren.
4. Funktion, Berechtigungen, Datenqualität, Fehlerverhalten und Rückrollmöglichkeit mit definierten Positiv- und Negativfällen prüfen.
5. Als Arbeitsergebnis eine sichere Auswahl- und Einsatzmatrix dokumentieren, fachlich abnehmen und in einen wiederholbaren Betriebsstandard überführen.

3. Ausführung auf Geräte- und Sitzungsebene

Schwerpunkt: Workspaces, Sessions, Auswahl, Aktivierungsdatei, Start, Übernahme, Benutzerkommunikation, parallele Sitzungen und Abbruch.

1. Ausgangslage, Zielgruppen, Schutzbedarf und messbare Erfolgskriterien für den Themenblock „Ausführung auf Geräte- und Sitzungsebene“ erfassen.
2. Relevante Objekte, Rollen, Datenquellen und Abhängigkeiten anhand von Workspaces, Sessions, Auswahl, Aktivierungsdatei, Start, Übernahme, Benutzerkommunikation, parallele Sitzungen und Abbruch modellieren und Zuständigkeiten festlegen.
3. Die erforderliche Konfiguration oder Prozessfolge am Laborsystem schrittweise umsetzen, Abhängigkeiten prüfen und jede Änderung nachvollziehbar protokollieren.
4. Funktion, Berechtigungen, Datenqualität, Fehlerverhalten und Rückrollmöglichkeit mit definierten Positiv- und Negativfällen prüfen.
5. Als Arbeitsergebnis einen wiederholbaren Verbindungsablauf dokumentieren, fachlich abnehmen und in einen wiederholbaren Betriebsstandard überführen.

4. Sicherheitskontrollen und Nachweisführung

Schwerpunkt: Rollenrechte, Benachrichtigung, stille unbeaufsichtigte Hilfe, lokale Dienste, Ereignisse, Operations, Zeitstempel, Dauer und Audit.

1. Ausgangslage, Zielgruppen, Schutzbedarf und messbare Erfolgskriterien für den Themenblock „Sicherheitskontrollen und Nachweisführung“ erfassen.
2. Relevante Objekte, Rollen, Datenquellen und Abhängigkeiten anhand von Rollenrechte, Benachrichtigung, stille unbeaufsichtigte Hilfe, lokale Dienste, Ereignisse, Operations, Zeitstempel, Dauer und Audit modellieren und Zuständigkeiten festlegen.
3. Die erforderliche Konfiguration oder Prozessfolge am Laborsystem schrittweise umsetzen, Abhängigkeiten prüfen und jede Änderung nachvollziehbar protokollieren.
4. Funktion, Berechtigungen, Datenqualität, Fehlerverhalten und Rückrollmöglichkeit mit definierten Positiv- und Negativfällen prüfen.
5. Als Arbeitsergebnis einen revisionsfähigen Remote-Assistance-Prozess dokumentieren, fachlich abnehmen und in einen wiederholbaren Betriebsstandard überführen.

5. Troubleshooting und Eskalation

Schwerpunkt: Agent-Neustart, bestehende Fernwartungssoftware, Dienstzustände, Aktivierungsfehler, Zustimmung, Netzwerke, Sitzungswechsel, Abbruch und Supportübergabe.

1. Ausgangslage, Zielgruppen, Schutzbedarf und messbare Erfolgskriterien für den Themenblock „Troubleshooting und Eskalation“ erfassen.
2. Relevante Objekte, Rollen, Datenquellen und Abhängigkeiten anhand von Agent-Neustart, bestehende Fernwartungssoftware, Dienstzustände, Aktivierungsfehler, Zustimmung, Netzwerke, Sitzungswechsel, Abbruch und Supportübergabe modellieren und Zuständigkeiten festlegen.
3. Die erforderliche Konfiguration oder Prozessfolge am Laborsystem schrittweise umsetzen, Abhängigkeiten prüfen und jede Änderung nachvollziehbar protokollieren.
4. Funktion, Berechtigungen, Datenqualität, Fehlerverhalten und Rückrollmöglichkeit mit definierten Positiv- und Negativfällen prüfen.
5. Als Arbeitsergebnis ein Remote-Assistance-Troubleshooting-Runbook dokumentieren, fachlich abnehmen und in einen wiederholbaren Betriebsstandard überführen.

Praxisübungen und Laborszenarien

• Durchführung und Vergleich einer attended, unattended und dynamic Support-Sitzung.
• Prüfung von Zustimmung, Rollenrechten, Benachrichtigung und Auditinformationen.
• Analyse vorbereiteter Fehlerfälle mit bestehender Fernwartungssoftware, Agent-Neustart und Sitzungswechsel.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: Service Desk, Second-Level-Support, Endpoint-Betrieb, Informationssicherheit, Datenschutz und Support-Governance.

Voraussetzungen: Grundkenntnisse in FlexxClient Workspaces, Windows-Sitzungen und Remote-Support-Prozessen.

Didaktik und Arbeitsweise

Kurze Fachimpulse werden unmittelbar durch Demonstrationen, strukturierte Konfigurationsschritte, praktische Übungen und kontrollierte Fehlerfälle vertieft. Jede Übung verwendet definierte Ausgangswerte, Prüfpunkte und Dokumentationsanforderungen, damit die erarbeiteten Abläufe als Betriebsstandard wiederholbar bleiben.