Seminar Request Tracker RT Automatisierung mit Scrips und Vorlagen

Seminarüberblick

Dieses Seminar fokussiert die regelbasierte Automatisierung in Request Tracker RT. Behandelt werden Scrips, Auslösebedingungen, Aktionen, Templates, Benachrichtigungen, Feldänderungen und wiederkehrende Prozessschritte. Der Schwerpunkt liegt auf wartbaren Automatisierungen, die klare Geschäftsregeln abbilden und nicht zu verdeckten Seiteneffekten führen.

Zielgruppe

• RT-Administratoren mit Bedarf an automatischen Antworten, Statuswechseln, Eskalationen oder Feldänderungen
• Technische Prozessverantwortliche, die Service-Desk-Regeln sauber im System abbilden möchten
• Entwickler und Betriebsteams, die RT mit eigenen Bedingungen und Aktionen erweitern
• Teams, die gewachsene Benachrichtigungsketten prüfen, vereinfachen und stabilisieren wollen

Inhalte

• Automatisierungsmodell in RT: Transaktionen, Conditions, Actions, Templates und Ausführungsreihenfolge
• Standard-Scrips verstehen, bewerten, deaktivieren, kopieren und kontrolliert erweitern
• Vorlagen für Auto-Replies, Owner-Benachrichtigungen, AdminCc, interne Kommentare und fachliche Hinweise
• Status-, Prioritäts- und Custom-Field-Änderungen als Auslöser für Benachrichtigungen und Folgeaktionen
• Queue-spezifische und globale Scrips mit klarer Trennung von Standardverhalten und Sonderfällen
• User Defined Conditions und User Defined Actions für projektspezifische Regeln
• Prüfung von Schleifen, Mehrfachbenachrichtigungen, unklaren Empfängerkreisen und schwer nachvollziehbaren Effekten
• Dokumentation, Namenskonventionen, Testfälle und Änderungsmanagement für Automatisierungen

Praktische Übungen

• Aufbau eines Benachrichtigungskonzepts für neue Tickets, Statuswechsel und Eskalationssituationen
• Erstellung einer Queue-spezifischen Automatisierung mit Condition, Action und Template
• Fehlersuche bei unerwarteten Mails, doppelten Aktionen und unpassenden Empfängern
• Strukturierung eines Scrip-Bestands mit klaren Zuständigkeiten und Testkriterien

Nutzen

Automatisierungen können nach dem Seminar fachlich begründet, technisch nachvollziehbar und kontrolliert umgesetzt werden. Bestehende Scrip-Landschaften lassen sich konsolidieren und gegen unbeabsichtigte Prozesswirkungen absichern.