Seminar ServicePilot Unified Communications und VoIP-Monitoring

Einordnung

Dieses Seminar behandelt die Überwachung von Unified-Communications- und VoIP-Umgebungen mit ServicePilot. Im Fokus stehen Verfügbarkeit, Sprachqualität, Call Center, Provider, Session Border Controller, Teams, Cisco, Avaya und betriebliche Kennzahlen.

Drei Tage sind sinnvoll, weil UC-Monitoring Netz, Anwendung, Endgeräte, Provider und Nutzererlebnis verbindet. Ein Telefonat ist technisch gesehen leider selten nur ein Telefonat.

Inhaltsübersicht

• UC-Landschaft erfassen
• Datenquellen und Kennzahlen auswählen
• Plattformen und Provider überwachen
• Störungen analysieren
• Dashboards, Reports und Alarme erstellen

Zielgruppe

UC-Administratoren, Netzwerkadministratoren, Call-Center-Betrieb, IT-Operations und Serviceverantwortliche für Kommunikationsdienste.

Voraussetzungen

Grundkenntnisse zu VoIP, SIP, Netzwerken oder Unified Communications sind hilfreich.

Seminarinhalte

Kapitel 1: UC-Landschaft erfassen

Die Kommunikationsumgebung wird als Servicekette aus Plattformen, Netz, Endpunkten und Providern betrachtet.

1. UC-Plattformen, Call Center, SBCs, Gateways und Provider erfassen.
2. Kritische Rufnummern, Standorte und Benutzergruppen priorisieren.
3. Abhängigkeiten zu Netzwerk, DNS, Internet und Identitätssystemen dokumentieren.
4. Serviceziele für Verfügbarkeit und Sprachqualität festlegen.

Kapitel 2: Datenquellen und Kennzahlen auswählen

UC-Monitoring benötigt technische und servicebezogene Messwerte.

1. Verfügbarkeit, Registrierungen, Sessions, Fehler und Latenz bewerten.
2. Sprachqualitätskennzahlen und Paketverluste einordnen.
3. Call-Center-Kennzahlen für Betrieb und Servicequalität auswählen.
4. Datenquellen nach Plattformtyp planen.

Kapitel 3: Plattformen und Provider überwachen

Unterschiedliche UC-Systeme werden in ein gemeinsames Monitoring-Modell gebracht.

1. Microsoft-365-/Teams-nahe Dienste, Cisco-, Avaya- oder andere UC-Plattformen einordnen.
2. SBCs, Gateways und Providerverbindungen überwachen.
3. Standort- und Segmentprobleme erkennen.
4. Abhängigkeiten in ServicePilot-Ansichten darstellen.

Kapitel 4: Störungen analysieren

Bei UC-Störungen müssen Netz, Plattform und Nutzererlebnis gemeinsam betrachtet werden.

1. Symptome wie einseitige Sprache, Abbrüche oder schlechte Qualität kategorisieren.
2. Zeitfenster, Standort und betroffene Benutzergruppen eingrenzen.
3. Qualitätskennzahlen mit Netzwerk- und Plattformdaten vergleichen.
4. Ursachenpfad für Provider-, Netzwerk- oder Plattformprobleme dokumentieren.

Kapitel 5: Dashboards, Reports und Alarme erstellen

UC-Betrieb braucht übersichtliche Statusbilder und verwertbare Qualitätsberichte.

1. Dashboard für Call Center, Standorte und Plattformzustand entwerfen.
2. Reports für Verfügbarkeit und Sprachqualität planen.
3. Alarme für kritische Komponenten und Qualitätsabfall definieren.
4. Eskalationswege zwischen UC-, Netzwerk- und Providerteam festlegen.

Praxisarbeit im Seminar

Die Praxisarbeit modelliert einen UC-Service mit mehreren Standorten und einem Call Center. Ziel ist ein Überwachungsmodell, das Nutzerwirkung sichtbar macht.

1. UC-Servicekette und Abhängigkeiten erfassen.
2. Kennzahlen für Sprachqualität und Verfügbarkeit auswählen.
3. Dashboard für Standorte und Call Center entwerfen.
4. Alarm- und Eskalationslogik definieren.