Seminar Lansweeper – Classic: Reporting, Deployment und Helpdesk

Classic verbindet Inventar, SQL-Berichtswesen, Warnungen, operative Aktionen, Softwareverteilung und Helpdesk-Funktionen zu einem zusammenhängenden Betriebsprozess.

Inhaltsübersicht

1. Datenmodell und Berichtskonzept
2. SQL-Berichte entwickeln
3. Berichte validieren und optimieren
4. Warnungen und Aktionen
5. Deployment-Paketdesign
6. Deployment-Pilot und Rollout
7. Deployment-Status und Fehleranalyse
8. Paketbibliothek und Change
9. Helpdesk-Datenmodell
10. E-Mail und Eingangskanäle
11. Vorlagen, Filter und Fristen
12. Wissensdatenbank und Kennzahlen

Zielsetzung

Nach Abschluss können belastbare Berichte und Warnungen erstellt, Deployment-Pakete kontrolliert ausgerollt und Helpdesk-Prozesse technisch konfiguriert und überwacht werden.

Zielgruppe

Classic-Administration, Client Management, Service Desk, Reporting, IT Operations und technische Key-User.

Voraussetzungen

Sichere Classic-Bedienung und Grundkenntnisse relationaler Daten. Für SQL-Übungen sind SELECT-, JOIN- und WHERE-Grundlagen hilfreich.

Seminarinhalte

Die Inhalte werden kapitelweise aufgebaut. Jede Einheit enthält eine eigene Inhaltsübersicht, eine klar definierte Umsetzungskette, Prüfungen und eine dokumentierte Praxisaufgabe.

Kapitel 1: Datenmodell und Berichtskonzept

Inhaltsverzeichnis des Kapitels:

1. Fachfrage
2. Asset-, Software- und Benutzertabellen
3. stabile Schlüssel
4. Ausgabespalten

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachlicher Zweck und Abnahmekriterien für „Datenmodell und Berichtskonzept“ werden erfasst. Dabei werden insbesondere Fachfrage und Asset-, Software- und Benutzertabellen eindeutig abgegrenzt.
2. Schritt 2: Technische und organisatorische Voraussetzungen werden geprüft. Dazu gehören stabile Schlüssel, Ausgabespalten sowie die erforderlichen Rollen, Zugriffe, Daten und Sicherheitsfreigaben.
3. Schritt 3: Die Umsetzung erfolgt in einer dokumentierten Reihenfolge: Asset-, Software- und Benutzertabellen, stabile Schlüssel, Ausgabespalten, Datenmodell und Berichtskonzept, Datenmodell und Berichtskonzept. Jede Änderung wird zunächst in einem kontrollierten Bereich ausgeführt.
4. Schritt 4: Das Ergebnis wird mit Positiv-, Negativ- und Grenzfällen validiert. Als konkrete Prüfpunkte dienen Ausgabespalten, Datenmodell und Berichtskonzept, Datenmodell und Berichtskonzept; Abweichungen werden reproduzierbar dokumentiert.
5. Schritt 5: Für den Regelbetrieb werden Verantwortlichkeit, Sollwerte, Kontrollintervall, Änderungsverfahren, Rückfallmöglichkeit und Eskalationsweg festgelegt.

Praxisübung: Ein prüfbarer Berichtsentwurf aus einer Fachanforderung. Die Umsetzung wird anhand festgelegter Sollwerte geprüft und in einer wiederverwendbaren Betriebsnotiz festgehalten.

Kapitel 2: SQL-Berichte entwickeln

Inhaltsverzeichnis des Kapitels:

1. FROM und JOIN
2. WHERE-Bedingungen
3. CASE und Aggregation
4. Formatierung und Sortierung

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachlicher Zweck und Abnahmekriterien für „SQL-Berichte entwickeln“ werden erfasst. Dabei werden insbesondere FROM und JOIN und WHERE-Bedingungen eindeutig abgegrenzt.
2. Schritt 2: Technische und organisatorische Voraussetzungen werden geprüft. Dazu gehören CASE und Aggregation, Formatierung und Sortierung sowie die erforderlichen Rollen, Zugriffe, Daten und Sicherheitsfreigaben.
3. Schritt 3: Die Umsetzung erfolgt in einer dokumentierten Reihenfolge: WHERE-Bedingungen, CASE und Aggregation, Formatierung und Sortierung, SQL-Berichte entwickeln, SQL-Berichte entwickeln. Jede Änderung wird zunächst in einem kontrollierten Bereich ausgeführt.
4. Schritt 4: Das Ergebnis wird mit Positiv-, Negativ- und Grenzfällen validiert. Als konkrete Prüfpunkte dienen Formatierung und Sortierung, SQL-Berichte entwickeln, SQL-Berichte entwickeln; Abweichungen werden reproduzierbar dokumentiert.
5. Schritt 5: Für den Regelbetrieb werden Verantwortlichkeit, Sollwerte, Kontrollintervall, Änderungsverfahren, Rückfallmöglichkeit und Eskalationsweg festgelegt.

Praxisübung: Ein mehrstufiger Compliance-Bericht. Die Umsetzung wird anhand festgelegter Sollwerte geprüft und in einer wiederverwendbaren Betriebsnotiz festgehalten.

Kapitel 3: Berichte validieren und optimieren

Inhaltsverzeichnis des Kapitels:

1. Referenzstichprobe
2. Kardinalitäten und Dubletten
3. selektive Filter
4. Versionierung

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachlicher Zweck und Abnahmekriterien für „Berichte validieren und optimieren“ werden erfasst. Dabei werden insbesondere Referenzstichprobe und Kardinalitäten und Dubletten eindeutig abgegrenzt.
2. Schritt 2: Technische und organisatorische Voraussetzungen werden geprüft. Dazu gehören selektive Filter, Versionierung sowie die erforderlichen Rollen, Zugriffe, Daten und Sicherheitsfreigaben.
3. Schritt 3: Die Umsetzung erfolgt in einer dokumentierten Reihenfolge: Kardinalitäten und Dubletten, selektive Filter, Versionierung, Berichte validieren und optimieren, Berichte validieren und optimieren. Jede Änderung wird zunächst in einem kontrollierten Bereich ausgeführt.
4. Schritt 4: Das Ergebnis wird mit Positiv-, Negativ- und Grenzfällen validiert. Als konkrete Prüfpunkte dienen Versionierung, Berichte validieren und optimieren, Berichte validieren und optimieren; Abweichungen werden reproduzierbar dokumentiert.
5. Schritt 5: Für den Regelbetrieb werden Verantwortlichkeit, Sollwerte, Kontrollintervall, Änderungsverfahren, Rückfallmöglichkeit und Eskalationsweg festgelegt.

Praxisübung: Ein fachlich geprüfter und beschleunigter Bericht. Die Umsetzung wird anhand festgelegter Sollwerte geprüft und in einer wiederverwendbaren Betriebsnotiz festgehalten.

Kapitel 4: Warnungen und Aktionen

Inhaltsverzeichnis des Kapitels:

1. Schwellenwerte
2. Empfänger und Zeitplan
3. Kontextaktionen
4. sicherer Test

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachlicher Zweck und Abnahmekriterien für „Warnungen und Aktionen“ werden erfasst. Dabei werden insbesondere Schwellenwerte und Empfänger und Zeitplan eindeutig abgegrenzt.
2. Schritt 2: Technische und organisatorische Voraussetzungen werden geprüft. Dazu gehören Kontextaktionen, sicherer Test sowie die erforderlichen Rollen, Zugriffe, Daten und Sicherheitsfreigaben.
3. Schritt 3: Die Umsetzung erfolgt in einer dokumentierten Reihenfolge: Empfänger und Zeitplan, Kontextaktionen, sicherer Test, Warnungen und Aktionen, Warnungen und Aktionen. Jede Änderung wird zunächst in einem kontrollierten Bereich ausgeführt.
4. Schritt 4: Das Ergebnis wird mit Positiv-, Negativ- und Grenzfällen validiert. Als konkrete Prüfpunkte dienen sicherer Test, Warnungen und Aktionen, Warnungen und Aktionen; Abweichungen werden reproduzierbar dokumentiert.
5. Schritt 5: Für den Regelbetrieb werden Verantwortlichkeit, Sollwerte, Kontrollintervall, Änderungsverfahren, Rückfallmöglichkeit und Eskalationsweg festgelegt.

Praxisübung: Ein kontrollierter Alarm- und Bearbeitungsweg. Die Umsetzung wird anhand festgelegter Sollwerte geprüft und in einer wiederverwendbaren Betriebsnotiz festgehalten.

Kapitel 5: Deployment-Paketdesign

Inhaltsverzeichnis des Kapitels:

1. Installation, Update oder Entfernung
2. Voraussetzungen
3. Befehle und Rückgabecodes
4. Erfolgsnachweis

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachlicher Zweck und Abnahmekriterien für „Deployment-Paketdesign“ werden erfasst. Dabei werden insbesondere Installation, Update oder Entfernung und Voraussetzungen eindeutig abgegrenzt.
2. Schritt 2: Technische und organisatorische Voraussetzungen werden geprüft. Dazu gehören Befehle und Rückgabecodes, Erfolgsnachweis sowie die erforderlichen Rollen, Zugriffe, Daten und Sicherheitsfreigaben.
3. Schritt 3: Die Umsetzung erfolgt in einer dokumentierten Reihenfolge: Voraussetzungen, Befehle und Rückgabecodes, Erfolgsnachweis, Deployment-Paketdesign, Deployment-Paketdesign. Jede Änderung wird zunächst in einem kontrollierten Bereich ausgeführt.
4. Schritt 4: Das Ergebnis wird mit Positiv-, Negativ- und Grenzfällen validiert. Als konkrete Prüfpunkte dienen Erfolgsnachweis, Deployment-Paketdesign, Deployment-Paketdesign; Abweichungen werden reproduzierbar dokumentiert.
5. Schritt 5: Für den Regelbetrieb werden Verantwortlichkeit, Sollwerte, Kontrollintervall, Änderungsverfahren, Rückfallmöglichkeit und Eskalationsweg festgelegt.

Praxisübung: Ein still installierbares, nachvollziehbar geprüftes Paket. Die Umsetzung wird anhand festgelegter Sollwerte geprüft und in einer wiederverwendbaren Betriebsnotiz festgehalten.

Kapitel 6: Deployment-Pilot und Rollout

Inhaltsverzeichnis des Kapitels:

1. Testgruppe
2. Zeitfenster
3. Labor, IT-Pilot und Fachpilot
4. Rollback

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachlicher Zweck und Abnahmekriterien für „Deployment-Pilot und Rollout“ werden erfasst. Dabei werden insbesondere Testgruppe und Zeitfenster eindeutig abgegrenzt.
2. Schritt 2: Technische und organisatorische Voraussetzungen werden geprüft. Dazu gehören Labor, IT-Pilot und Fachpilot, Rollback sowie die erforderlichen Rollen, Zugriffe, Daten und Sicherheitsfreigaben.
3. Schritt 3: Die Umsetzung erfolgt in einer dokumentierten Reihenfolge: Zeitfenster, Labor, IT-Pilot und Fachpilot, Rollback, Deployment-Pilot und Rollout, Deployment-Pilot und Rollout. Jede Änderung wird zunächst in einem kontrollierten Bereich ausgeführt.
4. Schritt 4: Das Ergebnis wird mit Positiv-, Negativ- und Grenzfällen validiert. Als konkrete Prüfpunkte dienen Rollback, Deployment-Pilot und Rollout, Deployment-Pilot und Rollout; Abweichungen werden reproduzierbar dokumentiert.
5. Schritt 5: Für den Regelbetrieb werden Verantwortlichkeit, Sollwerte, Kontrollintervall, Änderungsverfahren, Rückfallmöglichkeit und Eskalationsweg festgelegt.

Praxisübung: Ein gestufter Rolloutplan mit Stop-Kriterien. Die Umsetzung wird anhand festgelegter Sollwerte geprüft und in einer wiederverwendbaren Betriebsnotiz festgehalten.

Kapitel 7: Deployment-Status und Fehleranalyse

Inhaltsverzeichnis des Kapitels:

1. Statusklassen
2. Paket- und Systemlogs
3. Reproduktion
4. Paketverbesserung

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachlicher Zweck und Abnahmekriterien für „Deployment-Status und Fehleranalyse“ werden erfasst. Dabei werden insbesondere Statusklassen und Paket- und Systemlogs eindeutig abgegrenzt.
2. Schritt 2: Technische und organisatorische Voraussetzungen werden geprüft. Dazu gehören Reproduktion, Paketverbesserung sowie die erforderlichen Rollen, Zugriffe, Daten und Sicherheitsfreigaben.
3. Schritt 3: Die Umsetzung erfolgt in einer dokumentierten Reihenfolge: Paket- und Systemlogs, Reproduktion, Paketverbesserung, Deployment-Status und Fehleranalyse, Deployment-Status und Fehleranalyse. Jede Änderung wird zunächst in einem kontrollierten Bereich ausgeführt.
4. Schritt 4: Das Ergebnis wird mit Positiv-, Negativ- und Grenzfällen validiert. Als konkrete Prüfpunkte dienen Paketverbesserung, Deployment-Status und Fehleranalyse, Deployment-Status und Fehleranalyse; Abweichungen werden reproduzierbar dokumentiert.
5. Schritt 5: Für den Regelbetrieb werden Verantwortlichkeit, Sollwerte, Kontrollintervall, Änderungsverfahren, Rückfallmöglichkeit und Eskalationsweg festgelegt.

Praxisübung: Eine Ursachenstatistik aus fehlgeschlagenen Installationen. Die Umsetzung wird anhand festgelegter Sollwerte geprüft und in einer wiederverwendbaren Betriebsnotiz festgehalten.

Kapitel 8: Paketbibliothek und Change

Inhaltsverzeichnis des Kapitels:

1. Benennung
2. Vorlagen
3. Funktionstrennung
4. Archivierung

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachlicher Zweck und Abnahmekriterien für „Paketbibliothek und Change“ werden erfasst. Dabei werden insbesondere Benennung und Vorlagen eindeutig abgegrenzt.
2. Schritt 2: Technische und organisatorische Voraussetzungen werden geprüft. Dazu gehören Funktionstrennung, Archivierung sowie die erforderlichen Rollen, Zugriffe, Daten und Sicherheitsfreigaben.
3. Schritt 3: Die Umsetzung erfolgt in einer dokumentierten Reihenfolge: Vorlagen, Funktionstrennung, Archivierung, Paketbibliothek und Change, Paketbibliothek und Change. Jede Änderung wird zunächst in einem kontrollierten Bereich ausgeführt.
4. Schritt 4: Das Ergebnis wird mit Positiv-, Negativ- und Grenzfällen validiert. Als konkrete Prüfpunkte dienen Archivierung, Paketbibliothek und Change, Paketbibliothek und Change; Abweichungen werden reproduzierbar dokumentiert.
5. Schritt 5: Für den Regelbetrieb werden Verantwortlichkeit, Sollwerte, Kontrollintervall, Änderungsverfahren, Rückfallmöglichkeit und Eskalationsweg festgelegt.

Praxisübung: Ein verbindlicher Paketlebenszyklus mit Freigabestufen. Die Umsetzung wird anhand festgelegter Sollwerte geprüft und in einer wiederverwendbaren Betriebsnotiz festgehalten.

Kapitel 9: Helpdesk-Datenmodell

Inhaltsverzeichnis des Kapitels:

1. Ticketarten
2. Felder
3. Priorität
4. Zustände und Übergänge

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachlicher Zweck und Abnahmekriterien für „Helpdesk-Datenmodell“ werden erfasst. Dabei werden insbesondere Ticketarten und Felder eindeutig abgegrenzt.
2. Schritt 2: Technische und organisatorische Voraussetzungen werden geprüft. Dazu gehören Priorität, Zustände und Übergänge sowie die erforderlichen Rollen, Zugriffe, Daten und Sicherheitsfreigaben.
3. Schritt 3: Die Umsetzung erfolgt in einer dokumentierten Reihenfolge: Felder, Priorität, Zustände und Übergänge, Helpdesk-Datenmodell, Helpdesk-Datenmodell. Jede Änderung wird zunächst in einem kontrollierten Bereich ausgeführt.
4. Schritt 4: Das Ergebnis wird mit Positiv-, Negativ- und Grenzfällen validiert. Als konkrete Prüfpunkte dienen Zustände und Übergänge, Helpdesk-Datenmodell, Helpdesk-Datenmodell; Abweichungen werden reproduzierbar dokumentiert.
5. Schritt 5: Für den Regelbetrieb werden Verantwortlichkeit, Sollwerte, Kontrollintervall, Änderungsverfahren, Rückfallmöglichkeit und Eskalationsweg festgelegt.

Praxisübung: Ein konsistenter Ticketfluss vom Eingang bis zum Abschluss. Die Umsetzung wird anhand festgelegter Sollwerte geprüft und in einer wiederverwendbaren Betriebsnotiz festgehalten.

Kapitel 10: E-Mail und Eingangskanäle

Inhaltsverzeichnis des Kapitels:

1. Postfach
2. Absender und Betreff
3. Anhänge
4. Fehlerbehandlung

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachlicher Zweck und Abnahmekriterien für „E-Mail und Eingangskanäle“ werden erfasst. Dabei werden insbesondere Postfach und Absender und Betreff eindeutig abgegrenzt.
2. Schritt 2: Technische und organisatorische Voraussetzungen werden geprüft. Dazu gehören Anhänge, Fehlerbehandlung sowie die erforderlichen Rollen, Zugriffe, Daten und Sicherheitsfreigaben.
3. Schritt 3: Die Umsetzung erfolgt in einer dokumentierten Reihenfolge: Absender und Betreff, Anhänge, Fehlerbehandlung, E-Mail und Eingangskanäle, E-Mail und Eingangskanäle. Jede Änderung wird zunächst in einem kontrollierten Bereich ausgeführt.
4. Schritt 4: Das Ergebnis wird mit Positiv-, Negativ- und Grenzfällen validiert. Als konkrete Prüfpunkte dienen Fehlerbehandlung, E-Mail und Eingangskanäle, E-Mail und Eingangskanäle; Abweichungen werden reproduzierbar dokumentiert.
5. Schritt 5: Für den Regelbetrieb werden Verantwortlichkeit, Sollwerte, Kontrollintervall, Änderungsverfahren, Rückfallmöglichkeit und Eskalationsweg festgelegt.

Praxisübung: Eine kontrollierte Verarbeitung eingehender Servicevorgänge. Die Umsetzung wird anhand festgelegter Sollwerte geprüft und in einer wiederverwendbaren Betriebsnotiz festgehalten.

Kapitel 11: Vorlagen, Filter und Fristen

Inhaltsverzeichnis des Kapitels:

1. Antwortvorlagen
2. persönliche und Gruppensichten
3. Prioritätsmatrix
4. Reaktions- und Lösungsziele

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachlicher Zweck und Abnahmekriterien für „Vorlagen, Filter und Fristen“ werden erfasst. Dabei werden insbesondere Antwortvorlagen und persönliche und Gruppensichten eindeutig abgegrenzt.
2. Schritt 2: Technische und organisatorische Voraussetzungen werden geprüft. Dazu gehören Prioritätsmatrix, Reaktions- und Lösungsziele sowie die erforderlichen Rollen, Zugriffe, Daten und Sicherheitsfreigaben.
3. Schritt 3: Die Umsetzung erfolgt in einer dokumentierten Reihenfolge: persönliche und Gruppensichten, Prioritätsmatrix, Reaktions- und Lösungsziele, Vorlagen, Filter und Fristen, Vorlagen, Filter und Fristen. Jede Änderung wird zunächst in einem kontrollierten Bereich ausgeführt.
4. Schritt 4: Das Ergebnis wird mit Positiv-, Negativ- und Grenzfällen validiert. Als konkrete Prüfpunkte dienen Reaktions- und Lösungsziele, Vorlagen, Filter und Fristen, Vorlagen, Filter und Fristen; Abweichungen werden reproduzierbar dokumentiert.
5. Schritt 5: Für den Regelbetrieb werden Verantwortlichkeit, Sollwerte, Kontrollintervall, Änderungsverfahren, Rückfallmöglichkeit und Eskalationsweg festgelegt.

Praxisübung: Ein standardisierter Bearbeitungsablauf mit Fristenkontrolle. Die Umsetzung wird anhand festgelegter Sollwerte geprüft und in einer wiederverwendbaren Betriebsnotiz festgehalten.

Kapitel 12: Wissensdatenbank und Kennzahlen

Inhaltsverzeichnis des Kapitels:

1. Wissenskandidaten
2. Artikelstruktur
3. Freigabe
4. Reporting, Deployment und Ticket-KPIs

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachlicher Zweck und Abnahmekriterien für „Wissensdatenbank und Kennzahlen“ werden erfasst. Dabei werden insbesondere Wissenskandidaten und Artikelstruktur eindeutig abgegrenzt.
2. Schritt 2: Technische und organisatorische Voraussetzungen werden geprüft. Dazu gehören Freigabe, Reporting, Deployment und Ticket-KPIs sowie die erforderlichen Rollen, Zugriffe, Daten und Sicherheitsfreigaben.
3. Schritt 3: Die Umsetzung erfolgt in einer dokumentierten Reihenfolge: Artikelstruktur, Freigabe, Reporting, Deployment und Ticket-KPIs, Wissensdatenbank und Kennzahlen, Wissensdatenbank und Kennzahlen. Jede Änderung wird zunächst in einem kontrollierten Bereich ausgeführt.
4. Schritt 4: Das Ergebnis wird mit Positiv-, Negativ- und Grenzfällen validiert. Als konkrete Prüfpunkte dienen Reporting, Deployment und Ticket-KPIs, Wissensdatenbank und Kennzahlen, Wissensdatenbank und Kennzahlen; Abweichungen werden reproduzierbar dokumentiert.
5. Schritt 5: Für den Regelbetrieb werden Verantwortlichkeit, Sollwerte, Kontrollintervall, Änderungsverfahren, Rückfallmöglichkeit und Eskalationsweg festgelegt.

Praxisübung: Ein freigegebener Wissensartikel und ein gemeinsamer Monatsbericht. Die Umsetzung wird anhand festgelegter Sollwerte geprüft und in einer wiederverwendbaren Betriebsnotiz festgehalten.

Durchgängiger Praxisfall

Ein Software-Upgrade wird anhand eines SQL-Zielberichts geplant, über ein gestuftes Deployment verteilt und durch Helpdesk-Vorlagen sowie eine Wissensdatenbank begleitet. Kennzahlen verbinden alle Bereiche.

Arbeitsweise im Seminar

Fachliche Einordnung, Demonstration, angeleitete Konfiguration, selbstständige Übung, Fehleranalyse und dokumentierte Abnahme wechseln sich ab. Sämtliche Konfigurationsschritte werden zuerst geplant, danach kontrolliert umgesetzt und abschließend mit messbaren Kriterien geprüft.