Dieses Seminar behandelt Service Level Management und Self-Service-Strukturen. Behandelt werden SLAs, Eskalationen, Reaktions- und Lösungszeiten, Servicekatalog, Portalprozesse, Shop-Elemente, Antragswege und transparente Kommunikation.
Inhaltsübersicht
- SLA-Grundlagen und Messpunkte
- Eskalationen, Fristen und Verantwortlichkeiten
- Servicekatalog und Antragsstruktur
- Self Service Portal und Shop-Prozesse
- Kommunikation, Status und Kundensicht
Einordnung
Zwei Tage sind passend, weil Service Level und Self Service eng zusammenhängen. Das Format erlaubt sowohl Steuerungslogik als auch praktische Portal- und Katalogsicht.
Zielgruppe
Geeignet für Service Manager, Prozessmanager, Service Desk, Portalverantwortliche und Key User, die Services, Anfragen und Erwartungen verbindlich steuern möchten.
Voraussetzungen
Grundverständnis von ITSM, Servicekatalogen und Kundenanforderungen.
Lerninhalte
- Service Level und relevante Messpunkte definieren
- Reaktions- und Lösungszeiten einordnen
- Eskalationsregeln und Verantwortlichkeiten prüfen
- Servicekatalog und Antragsarten strukturieren
- Self-Service- und Shop-Szenarien bearbeiten
- Statusinformationen für Kundenkommunikation nutzen
- SLA-Berichte und Servicequalität auswerten
Praxisübungen
- Bewertung eines Tickets mit SLA-Bezug
- Anlage eines Serviceantrags im Portal
- Eskalationsfall mit Fristüberschreitung
- Erstellung einer SLA-Auswertung
Praxisnutzen
Nach dem Seminar werden Services und Erwartungen klarer gesteuert. Anwender erhalten bessere Self-Service-Wege, und Serviceverantwortliche sehen früher, wo es klemmt.
Fachbereichsleiter / Leiter der Trainer / Ihre Ansprechpartner
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Lucas Beich
Telefon: + 49 (221) 74740055
E-Mail: lucas.beich@seminar-experts.de
Seminardetails
| Dauer: | 2 Tage ca. 6 h/Tag, Beginn 1. Tag: 10:00 Uhr, weitere Tage 09:00 Uhr |
| Preis: |
Öffentlich oder Live Stream: € 1.198 zzgl. MwSt. Inhaus: € 3.400 zzgl. MwSt. |
| Teilnehmeranzahl: | min. 2 - max. 8 |
| Teilnehmer: | Service Manager, Prozessmanager, Service Desk, Portalverantwortliche, Key User |
| Voraussetzungen: | Grundverständnis von ITSM, Servicekatalogen und Kundenanforderungen. |
| Standorte: | Stream Live, Inhaus/Firmenseminar, Berlin, Bremen, Darmstadt, Dresden, Erfurt, Essen, Flensburg, Frankfurt, Freiburg, Friedrichshafen, Hamburg, Hamm, Hannover, Jena, Kassel, Köln, Konstanz, Leipzig, Luxemburg, Magdeburg, Mainz, München, Münster, Nürnberg, Paderborn, Potsdam, Regensburg, Rostock, Stuttgart, Trier, Ulm, Wuppertal, Würzburg |
| Methoden: | Vortrag, Demonstrationen, praktische Übungen am System |
| Seminararten: | Öffentlich, Webinar, Inhaus, Workshop - Alle Seminare mit Trainer vor Ort, Webinar nur wenn ausdrücklich gewünscht |
| Durchführungsgarantie: | ja, ab 2 Teilnehmern |
| Sprache: | Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich |
| Seminarunterlage: | Dokumentation auf Datenträger oder als Download |
| Teilnahmezertifikat: | ja, selbstverständlich |
| Verpflegung: | Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) |
| Support: | 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten |
| Barrierefreier Zugang: | an den meisten Standorten verfügbar |
| Weitere Informationen unter + 49 (221) 74740055 |
Seminartermine
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