Seminar OMNITRACKER IT Service Management Center Seminar

Dieses Seminar vermittelt einen umfassenden Überblick über die zentralen Prozesse im IT Service Management Center. Behandelt werden Ticketverarbeitung, Incident, Request, Problem, Change, Release, Service Assets, Configuration Management, Service Level Management, Knowledge Base, Aktivitäten und Kennzahlen.

Inhaltsübersicht

• Architektur, Oberfläche, Work Cockpit und Task List
• Incident Management und Request Fulfillment
• Self Service Portal und Shop-Verwaltung
• Service Asset, Configuration und Service Level Management
• Problem, Change, Release, Knowledge Base und KPIs

Einordnung

Drei Tage sind notwendig, weil das ITSM Center viele miteinander verbundene Prozesse enthält. Ein zweitägiger Kurs reicht für Incident und Request, aber nicht für das Zusammenspiel mit Problem, Change, Asset, SLA und Reporting.

Zielgruppe

Geeignet für Process Manager, Service Manager, ITSM-Verantwortliche, Key User und Teamleiter im Support, die die integrierten Prozesse verstehen und sicher nutzen müssen.

Voraussetzungen

Keine zwingenden Produktvorkenntnisse. Grundkenntnisse in IT-Service-Management erleichtern den Einstieg.

Lerninhalte

1. Oberfläche, Rollen und Arbeitsbereiche einordnen
2. Tickets klassisch und über Self-Service-Kanäle bearbeiten
3. Incident und Request Fulfillment in der Praxis durchführen
4. Service Assets und Konfigurationselemente zuordnen
5. Service Level, Verträge und Eskalationen nachvollziehen
6. Problem, Change und Release im Zusammenhang anwenden
7. Kennzahlen und Cockpit-Informationen für Steuerung nutzen

Praxisübungen

• Bearbeitung eines Incidents vom Eingang bis zum Abschluss
• Durchführung eines Service Requests über Self Service
• Zuordnung eines Configuration Items zu einem Ticket
• Auswertung von SLA- und Ticketkennzahlen

Praxisnutzen

Nach dem Seminar werden die ITSM-Prozesse nicht isoliert betrachtet. Teilnehmende verstehen Abhängigkeiten, Rollen und typische Entscheidungspunkte im Tagesgeschäft.