Seminar Heads – CRM, Kundenbindung und Loyalty

Seminarprofil

Die Schulung verbindet Kundenstammdaten, Mitgliedschaften, Loyalitätsregeln und kanalübergreifende Interaktionen. Ziel ist ein nachvollziehbares CRM-Modell, das operative Nutzung, Datenqualität, Einwilligungen, Service und messbare Kundenbindung zusammenführt.

Zielgruppe

CRM-Verantwortliche, Marketing, Vertrieb, Service, Filialleitung, Datenschutzkoordination und Key-User.

Voraussetzungen

Kenntnisse der Kundengruppen, Kommunikationsprozesse, Einwilligungsregeln und bestehenden Vorteilsprogramme.

Lernziele

• Kunden- und Mitgliedsdaten konsistent strukturieren.
• Identitäten und Interaktionen kanalübergreifend zusammenführen.
• Segmente, Vorteile, Punkte und Statusmodelle regelbasiert aufbauen.
• Einwilligungen und Kommunikationspräferenzen berücksichtigen.
• Wirkung und Wirtschaftlichkeit von Bindungsmaßnahmen messen.

Inhaltsverzeichnis

1. Kundenmodell und Datenqualität
2. Omnichannel-Identität und Historie
3. Segmentierung und Zielgruppen
4. Loyalty- und Vorteilsregeln
5. Einwilligung und Kommunikation
6. Messung und Optimierung

1. Kundenmodell und Datenqualität

Personen, Organisationen, Haushalte, Mitgliedschaften, Kontaktwege und Dublettenregeln werden konsistent modelliert.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Kundenmodell und Datenqualität“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Kundenmodell und Datenqualität“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Kundenmodell und Datenqualität“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

2. Omnichannel-Identität und Historie

POS-, Webshop-, Booking- und Servicekontakte werden zu einem verständlichen Kundenverlauf verbunden.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Omnichannel-Identität und Historie“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Omnichannel-Identität und Historie“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Omnichannel-Identität und Historie“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

3. Segmentierung und Zielgruppen

Merkmale, Verhalten, Wert, Lebenszyklus und Ausschlüsse werden in wiederverwendbare Segmente überführt.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Segmentierung und Zielgruppen“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Segmentierung und Zielgruppen“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Segmentierung und Zielgruppen“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

4. Loyalty- und Vorteilsregeln

Punkte, Stufen, Coupons, Vorteile, Gültigkeiten, Kombinationen und Missbrauchsschutz werden konfiguriert.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Loyalty- und Vorteilsregeln“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Loyalty- und Vorteilsregeln“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Loyalty- und Vorteilsregeln“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

5. Einwilligung und Kommunikation

Zwecke, Präferenzen, Opt-in, Widerruf, Sperren und Nachweis werden in den operativen Ablauf integriert.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Einwilligung und Kommunikation“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Einwilligung und Kommunikation“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Einwilligung und Kommunikation“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

6. Messung und Optimierung

Aktivierung, Wiederkaufrate, Einlösung, Abwanderung, Deckungsbeitrag und Kontrollgruppen werden ausgewertet.

1. Schritt 1: Ausgangslage, fachliches Ziel und Abgrenzung für „Messung und Optimierung“ festlegen.
2. Schritt 2: Relevante Datenobjekte, Rollen, Zustände und Abhängigkeiten zu „Messung und Optimierung“ vollständig erfassen.
3. Schritt 3: Konfiguration oder Arbeitsablauf anhand eines realistischen Beispiels schrittweise aufbauen.
4. Schritt 4: Normalfall, berechtigte Variante und mindestens einen Fehler- oder Ausnahmefall praktisch durchführen.
5. Schritt 5: Ergebnis mit fachlichen Prüfkriterien, Protokollen und nachvollziehbaren Kontrollpunkten verifizieren.
6. Schritt 6: Vorgehen dokumentieren, Verantwortlichkeiten zuordnen und für wiederholbare Nutzung standardisieren.

Kontrollpunkt: Der Themenbereich „Messung und Optimierung“ gilt erst als abgeschlossen, wenn Normalfall, Ausnahmefall, Berechtigungen und dokumentierte Prüfkriterien nachvollziehbar bestätigt sind.

Praxisübungen

Entwurf eines kanalübergreifenden Loyalty-Programms mit Segmenten, Einwilligungen, Vorteilslogik, Missbrauchsschutz und Kennzahlen.

Arbeitsweise

Fachliche Erläuterungen werden unmittelbar mit Demonstrationen und Übungen am System verbunden. Jeder Übungsblock folgt der Reihenfolge Ausgangslage prüfen, Daten und Rollen vorbereiten, Vorgang durchführen, Ausnahme behandeln, Ergebnis kontrollieren und Vorgehen dokumentieren.