Seminar Frictionless Grundlagen: Prinzipien, KPI, Systemdenken

Inhaltsverzeichnis

• Abstract
• Zielbild und Lernziele
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Agenda
• Übungen und Transfer-Artefakte
• Ergebnisse und Vorlagen

Abstract

Das Seminar etabliert ein gemeinsames Frictionless-Verständnis, ein KPI-System zur Steuerung von Reibung sowie ein praktikables Priorisierungsmodell. Es verbindet Customer Journey, Risiko/Sicherheit, Datenmessung und technische Operability zu einem handhabbaren Framework. Ergebnis ist ein klarer Umsetzungsplan mit messbaren Hypothesen und Verantwortlichkeiten.

Zielbild und Lernziele

Zielbild
Reibung wird als messbare Größe entlang von Experience, Trust, Flow, Insight und Operability gesteuert.

Lernziele

• Frictionless als System (nicht als Einzelmaßnahme) einordnen
• KPI-Set aufbauen: Conversion, Time-to-Value, Abbruch, Fehlerquote, Fraud, Support-Rate, Latenz
• Priorisierung nach Impact, Risiko, Aufwand, Abhängigkeiten
• Aufbau einer Friction Map und eines ersten Umsetzungs-Backlogs

Zielgruppe und Voraussetzungen

• Zielgruppe: Produktmanagement, UX, Engineering, Operations, Risk/Compliance, Customer Success, Leadership
• Voraussetzungen: keine
• Hilfreich: Grundkenntnisse in digitalen Prozessen und Journeys

Agenda

• Frictionless definieren (Begriff, Scope, Anti-Patterns)
  • Reibungsarten: kognitiv, operativ, technisch, regulatorisch, emotional
  • Anti-Patterns: „Frictionless um jeden Preis“, Over-Personalisierung, Security-Theater
• Friction Map erstellen (End-to-End)
  • Journey-Phasen: Discovery, Signup, Onboarding, Nutzung, Zahlung, Support, Renewal
  • Interne Kette: Daten, Identity, Payments, Fulfillment, Ops
• KPI-System und Messpunkte bestimmen
  • Leading vs. Lagging Indicators
  • Minimal Telemetry Set: Event Taxonomy, Funnel, Error Budget, Fraud KPIs
• Priorisierung und Entscheidungslogik
  • Impact x Effort x Risk
  • Abhängigkeiten und Sequencing
• Roadmap-Entwurf und Transferplan
  • 30/60/90-Tage-Plan
  • Verantwortlichkeiten (RACI light)
  • Definition of Done für Frictionless-Initiativen

Übungen und Transfer-Artefakte

• Friction Map: Top-10 Reibungspunkte identifizieren
• KPI-Canvas pro Reibungspunkt: Messpunkt, Hypothese, Zielwert
• Priorisierungsboard und Sequencing
• Frictionless-Backlog (10–20 Items) plus KPI-Set (8–12 KPIs)

Ergebnisse und Vorlagen

• Friction Map Vorlage
• KPI-Canvas Vorlage
• Priorisierungs-Matrix
• 30/60/90-Roadmap-Template