Seminar Customer Journey & Service Blueprinting für Frictionless

Inhaltsverzeichnis

• Abstract
• Lernziele
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Agenda
• Übungen und Artefakte
• Ergebnisse und Vorlagen

Abstract

Dieses Seminar zeigt, wie Frictionless entlang der Customer Journey geplant und als Service Blueprint operationalisiert wird. Touchpoints, Backstage-Prozesse, Systeme, Datenflüsse und Kontrollpunkte werden sichtbar gemacht. Ergebnis ist ein belastbarer Blueprint mit priorisierten Reibungspunkten, Verantwortlichkeiten und messbaren Verbesserungshebeln.

Lernziele

• Journey- und Service-Blueprint-Methodik anwenden
• Reibungspunkte nach Ursache (Experience, Prozess, System, Policy) klassifizieren
• Frontstage/Backstage-Übergaben stabilisieren
• Messpunkte und Verantwortlichkeiten pro Blueprint-Element festlegen

Zielgruppe und Voraussetzungen

• Zielgruppe: Produkt, UX, Operations, Support, Engineering, Prozessmanagement
• Voraussetzungen: KPI- und Framework-Grundverständnis empfohlen

Agenda

• Tag 1
  • Journey-Scope festlegen (Persona, Use Case, Kanal, Ziel-KPI)
  • Touchpoints und Erwartungen erfassen inklusive „Moments of Truth“
  • Reibungspunkte sammeln und clustern (kognitiv, technisch, organisatorisch)
  • Ursache-Wirkung-Hypothesen pro Cluster formulieren
• Tag 2
  • Service Blueprint erstellen (Frontstage, Backstage, Systeme, Daten, Policies)
  • Kontrollpunkte definieren (Sicherheit, Compliance, Qualitätsgates)
  • Maßnahmen ableiten (Quick Wins und Strukturmaßnahmen)
  • Blueprint operationalisieren (Owner, KPI, Messplan, Backlog-Schnitt)

Übungen und Artefakte

• Journey-Workshop mit strukturiertem Flow (digital oder analog)
• Blueprint-Erstellung mit System- und Datenlayer
• Handoff-Stress-Test: Übergaben und Wartezeiten analysieren
• Finaler Service Blueprint mit Maßnahmenliste und KPI-Zuordnung

Ergebnisse und Vorlagen

• Journey-Canvas
• Service-Blueprint-Template (Frontstage, Backstage, System, Data, Policy)
• Reibungs-Klassifikationsschema
• Maßnahmen-Backlog-Template