Seminar TeamViewer DEX Integration – ServiceNow, Intune, TeamViewer Remote und Salesforce

Integrationen verbinden DEX-Erkennung und Remediation mit Service Desk, Endpoint Management, CMDB, Self-Service und Remote Support. Das Seminar behandelt Architektur, Identitäten, ServiceNow-Module, Microsoft Intune, TeamViewer Remote, Salesforce Agentforce IT Service, Toolkit und sicheren Betrieb.

Inhaltsverzeichnis

1. Zielsetzung
2. Zielgruppe
3. Voraussetzungen
4. Modul 1: Integrationsarchitektur und Sicherheitsmodell
5. Modul 2: ServiceNow-Portfolio und Einsatzmuster
6. Modul 3: ITSM Connect und Incident-Prozess
7. Modul 4: Service Desk Augmentation
8. Modul 5: Automated Self Service und Virtual Assistant
9. Modul 6: CMDB Connect und Service Graph
10. Modul 7: Microsoft Intune
11. Modul 8: TeamViewer Remote
12. Modul 9: Salesforce Agentforce IT Service
13. Modul 10: Toolkit, Automatisierung und Erweiterung
14. Modul 11: Monitoring und Fehleranalyse
15. Praktische Übungen
16. Lernziele

Zielsetzung

Viertägige Integrationsschulung für TeamViewer DEX mit ServiceNow ITSM Connect, Service Desk Augmentation, Automated Self Service, Virtual Assistant, CMDB Connect, Service Graph, Intune, TeamViewer Remote, Salesforce und PowerShell Toolkit.

Zielgruppe

Integration Architecture, ServiceNow, Intune, TeamViewer, Salesforce, Endpoint Engineering, Service Management und Plattformadministration.

Voraussetzungen

Gute Kenntnisse in mindestens einem Zielsystem, Identitäts- und API-Grundlagen sowie TeamViewer DEX.

Modul 1: Integrationsarchitektur und Sicherheitsmodell

1. Schritt 1.1: Quell- und Zielsysteme, Datenobjekte, Identitäten und Ausführungswege erfassen.
2. Schritt 1.2: Synchroner Aufruf, asynchroner Abgleich und eventgesteuerter Prozess unterscheiden.
3. Schritt 1.3: Minimalrechte, Geheimnisverwaltung, Zertifikate und Protokollierung festlegen.

Modul 2: ServiceNow-Portfolio und Einsatzmuster

1. Schritt 2.1: Incident-Unterstützung, automatisierten Self-Service, Virtual Assistant und CMDB-Funktionen abgrenzen.
2. Schritt 2.2: Rollen zwischen Service Desk, Plattformbetrieb und ServiceNow-Administration zuordnen.
3. Schritt 2.3: Einführungsreihenfolge nach Nutzen, Abhängigkeit und Prozessreife bestimmen.

Modul 3: ITSM Connect und Incident-Prozess

1. Schritt 3.1: Incident, Benutzer und betroffenes Gerät zuverlässig zusammenführen.
2. Schritt 3.2: Diagnoseinformationen und ausführbare Remediationen im Arbeitskontext bereitstellen.
3. Schritt 3.3: Ergebnis, Fehler und Abschlussdaten zurück in den Incident-Prozess schreiben.

Modul 4: Service Desk Augmentation

1. Schritt 4.1: Geräte-, Erfahrungs- und Verlaufsdaten für den Agentenarbeitsplatz auswählen.
2. Schritt 4.2: Standarddiagnosen und Actions nach Incident-Kategorie zuordnen.
3. Schritt 4.3: Sicherheit und Benutzerzustimmung bei eingreifenden Maßnahmen berücksichtigen.

Modul 5: Automated Self Service und Virtual Assistant

1. Schritt 5.1: Geeignete, standardisierbare und risikoarme Supportfälle auswählen.
2. Schritt 5.2: Dialog, Identifikation, Gerätezuordnung, Instruction und Rückmeldung als Ablauf modellieren.
3. Schritt 5.3: Abbruch, Eskalation und manuelle Übergabe für nicht lösbare Fälle definieren.

Modul 6: CMDB Connect und Service Graph

1. Schritt 6.1: Hardware-, Software- und Verhaltensdaten den Zielobjekten korrekt zuordnen.
2. Schritt 6.2: Dubletten, Aktualität, Normalisierung und Quellsystempriorität behandeln.
3. Schritt 6.3: Abgleichqualität, Laufstatus und fehlerhafte Datensätze überwachen.

Modul 7: Microsoft Intune

1. Schritt 7.1: Gerätekontext und Verwaltungszustand zwischen Intune und DEX abgleichen.
2. Schritt 7.2: Erkennung, Richtliniensteuerung und Remediation sinnvoll auf die Systeme verteilen.
3. Schritt 7.3: Konflikte zwischen Policies, Compliance und parallelen Änderungen vermeiden.

Modul 8: TeamViewer Remote

1. Schritt 8.1: Remote-Verbindung aus Geräteansicht oder Service-Desk-Arbeitsplatz vorbereiten.
2. Schritt 8.2: Identität, Berechtigung, Sessionstart und Protokollierung kontrollieren.
3. Schritt 8.3: Proaktive Diagnose vor Remote-Sitzung und Nachkontrolle danach in ein Runbook aufnehmen.

Modul 9: Salesforce Agentforce IT Service

1. Schritt 9.1: DEX-Daten, Remote-Konnektivität und KI-gestützte Serviceprozesse funktional einordnen.
2. Schritt 9.2: Gerätebezug, erlaubte Aktionen und Übergaben an Support definieren.
3. Schritt 9.3: Kontrollen für automatisierte Entscheidungen und sichtbare Nachweise festlegen.

Modul 10: Toolkit, Automatisierung und Erweiterung

1. Schritt 10.1: PowerShell Toolkit für Abfragen, Actions und Integrationsaufgaben einsetzen.
2. Schritt 10.2: Authentifizierung, Präfixe und kontrollierte Ausführung von dynamischen Instructions berücksichtigen.
3. Schritt 10.3: Wiederholbare Installations-, Prüf- und Wartungsskripte entwickeln.

Modul 11: Monitoring und Fehleranalyse

1. Schritt 11.1: Fehler nach Authentifizierung, Berechtigung, Zuordnung, Transport, Ausführung und Rückmeldung trennen.
2. Schritt 11.2: Korrelationskennungen und Zeitstempel über Systemgrenzen hinweg nutzen.
3. Schritt 11.3: Alarmgrenzen, Wiederholung, Dead-Letter-Verfahren und Eskalation definieren.

Praktische Übungen

• Erstellen eines Integrationsdatenflusses mit Identitäten und Fehlerpfaden
• Konfigurieren eines Incident-basierten Diagnose- und Remediationablaufs
• Entwerfen eines automatisierten Self-Service-Falls
• Analysieren eines Authentifizierungs-, Gerätezuordnungs- oder Datenabgleichfehlers

Lernziele

• Integrationsmuster, Datenflüsse und Vertrauensbeziehungen entwerfen
• ServiceNow-Funktionen für Incident, Self-Service und CMDB konfigurieren
• Intune- und Remote-Support-Prozesse mit DEX verbinden
• Salesforce-basierte IT-Service-Szenarien einordnen
• Monitoring, Sicherheit und Fehleranalyse für Integrationen standardisieren