Praxisnutzen
Dieses Seminar vermittelt die praktische Organisation von Helpdesk- und ITSM-Werkzeugen. Behandelt werden Anfragen, Incidents, Service Requests, Klassifizierung, Eskalationen, Wissensdatenbank und Kennzahlen.
Der Schwerpunkt liegt auf nachvollziehbaren Arbeitsabläufen, sauberer Toolauswahl und praktischer Umsetzung im betrieblichen IT-Alltag. Die Inhalte sind so aufgebaut, dass bestehende Strukturen berücksichtigt und moderne Werkzeuge geordnet eingeführt werden können.
Inhaltsübersicht
- Helpdesk-Rollen und Serviceprozesse
- Tickettypen, Prioritäten und Kategorien
- Eskalation, Zuständigkeiten und Kommunikationsregeln
- Wissensdatenbank und Standardantworten
- Kennzahlen, Qualitätssicherung und Regelbetrieb
Schrittweise Seminarinhalte
- Serviceumfang, Rollen und Eingangskanäle festlegen
- Ticketkategorien, Prioritäten und Pflichtfelder definieren
- Abläufe für Annahme, Bearbeitung, Rückfrage und Abschluss modellieren
- Eskalationsregeln und Verantwortlichkeiten einrichten
- Wissensartikel und Standardantworten aus wiederkehrenden Tickets ableiten
- Kennzahlen für Rückstände, Reaktionszeiten und Servicequalität auswerten
Praxisübungen
- Entwurf eines Ticketformulars mit Pflichtfeldern
- Klassifizierung typischer Störungsmeldungen
- Aufbau eines Eskalationsschemas
- Erstellung eines Wissensartikels aus einem Beispielticket
Zielgruppe
Das Seminar richtet sich an Service Desk, Supportteams, IT-Leitung und Prozessverantwortliche, die Ticketsysteme und Serviceprozesse verbindlich gestalten müssen.
Voraussetzungen
Erforderlich sind Grundkenntnisse im IT-Support oder IT-Betrieb. Erfahrung mit Ticketsystemen ist nützlich, aber nicht erforderlich.
Fachbereichsleitung / Trainerteam / Ansprechpartner
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Lucas Beich
Telefon: + 49 (221) 74740055
E-Mail: lucas.beich@seminar-experts.de
Seminardetails
| Dauer: | 2 Tage ca. 6 h/Tag, Beginn 1. Tag: 10:00 Uhr, weiterer Tag 09:00 Uhr |
| Preis: |
Öffentlich oder Live Stream: € 1.198 zzgl. MwSt. Inhaus: € 3.400 zzgl. MwSt. |
| Teilnehmeranzahl: | min. 2 - max. 8 |
| Teilnehmer: | Service Desk, IT-Support, IT-Leitung, Prozessverantwortliche und Teamleitungen |
| Voraussetzungen: | Grundkenntnisse im IT-Support oder IT-Betrieb |
| Standorte: | Stream Live, Inhaus/Firmenseminar, Berlin, Bremen, Darmstadt, Dresden, Erfurt, Essen, Flensburg, Frankfurt, Freiburg, Friedrichshafen, Hamburg, Hamm, Hannover, Jena, Kassel, Köln, Konstanz, Leipzig, Luxemburg, Magdeburg, Mainz, München, Münster, Nürnberg, Paderborn, Potsdam, Regensburg, Rostock, Stuttgart, Trier, Ulm, Wuppertal, Würzburg |
| Methoden: | Vortrag, Demonstrationen, praktische Übungen am System |
| Seminararten: | Öffentlich, Webinar, Inhaus, Workshop - Alle Seminare mit Trainer vor Ort, Webinar nur wenn ausdrücklich gewünscht |
| Durchführungsgarantie: | ja, ab 2 Teilnehmern |
| Sprache: | Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich |
| Seminarunterlage: | Dokumentation auf Datenträger oder als Download |
| Teilnahmezertifikat: | ja, selbstverständlich |
| Verpflegung: | Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) |
| Support: | 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten |
| Barrierefreier Zugang: | an den meisten Standorten verfügbar |
| Weitere Informationen unter + 49 (221) 74740055 |
Seminartermine
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