Seminar NetEye Service Management und Incident Response

Inhaltsübersicht

• Service-Management-Grundlagen
• Incident-Aufnahme und Priorisierung
• Asset- und Servicebezug
• Bearbeitung, Eskalation und Dokumentation

Seminarbeschreibung

Dieses Seminar verbindet Monitoring-Ereignisse, Serviceprozesse, Incident-Bearbeitung, Asset-Bezug und geregelte Reaktionswege für den operativen IT-Betrieb.

Zwei Tage sind notwendig, um technische Ereignisse in strukturierte Prozessbearbeitung zu überführen.

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an Service-Desk-Teams, Incident Manager, Administratoren, Monitoring-Verantwortliche und ITSM-Verantwortliche.

Voraussetzungen

Erforderlich sind grundlegende Kenntnisse in Linux-Administration, Netzwerkdiensten, Monitoring-Begriffen und IT-Betriebsprozessen.

Seminarinhalte

1. Incident-Kontext erfassen

Aus einem technischen Alarm wird ein bearbeitbarer Vorgang mit Betroffenheit und Priorität.

1. Alarmdaten aufnehmen.
2. Betroffenen Service bestimmen.
3. Priorität und Dringlichkeit festlegen.

2. Serviceprozess abbilden

Bearbeitungsschritte, Rollen und Übergaben werden strukturiert.

1. Prozessschritte definieren.
2. Zuständigkeiten zuordnen.
3. Eskalationspunkte festlegen.

3. Asset-Informationen nutzen

Inventardaten helfen, Ursache, Besitzer und Auswirkungen schneller zu erkennen.

1. Betroffenes Asset identifizieren.
2. Beziehungen prüfen.
3. Kontakt und Verantwortlichkeit ableiten.

4. Dokumentation sichern

Bearbeitung wird nachvollziehbar dokumentiert, damit Wissen nicht im Flurfunk verschwindet.

1. Maßnahmen protokollieren.
2. Status aktualisieren.
3. Abschlussprüfung durchführen.

Praxisübungen

• Incident aus Monitoring-Alarm ableiten.
• Priorisierungsmatrix anwenden.
• Asset-Bezug herstellen.
• Bearbeitungsverlauf dokumentieren.