Seminar / Training ITFlow Ticketing, SLA und Serviceprozesse
Inhaltsverzeichnis
- Abstract
- Zielgruppe
- Voraussetzungen
- Lernziele
- Seminarinhalte im Detail
- Step-by-step-Leitfäden
- Begründung der Seminardauer
- Didaktik und Methoden
Abstract
Dieses Seminar behandelt das Ticketmodul in ITFlow im Detail. Im Fokus stehen Ticketfelder, Ansichten, Statusmodelle, Prioritäten, Zeiterfassung und Workflows vom Eingang bis zum Abschluss. Die Teilnehmenden entwickeln standardisierte Bearbeitungsleitfäden und definieren Eskalations- und Kommunikationswege für den Service-Desk.
Zielgruppe
- Service-Desk, 1st- und 2nd-Level-Support
- Disposition und Teamleitung Support
Voraussetzungen
- Grundlagen in ITFlow
Lernziele
Teilnehmende:
- verstehen Ticketfelder, Ansichten und Filter in ITFlow
- definieren Statusmodelle und Prioritäten für den eigenen Service-Desk
- nutzen Zeiterfassung im Ticket konsistent
- erstellen einfache Ticket-Templates
- legen Eskalations- und Kommunikationsregeln fest
Seminarinhalte im Detail
- Tickets im Überblick
- Ticketarten und Anwendungsfälle
- Ticketfelder: Betreff, Beschreibung, Client, Kontakt, Priorität, Status, Asset
- Ticketansichten (global, client-spezifisch)
- Workflows und Statusmodelle
- Standardstatus (neu, offen, on hold, resolved, closed)
- SLA-nahe Statusmodelle aufbauen
- Übergänge und Verantwortlichkeiten
- Zeiterfassung und Buchungslogik
- Erfassung von Arbeitszeit im Ticket
- Zusammenhang mit Abrechnung und Reporting
- Umgang mit Nachträgen und Korrekturen
- Ticket-Templates und Standardvorgehen
- Strukturierte Felder und Textbausteine
- Standardanalysen für häufige Störungen
- Dokumentationspflichten im Ticket
- Zusammenarbeit mit anderen Modulen
- Verknüpfung mit Assets, Services und Dokumenten
- Übergabe an Projekte oder Change-Prozesse
- Nutzung im Client-Portal
Step-by-step-Leitfäden
- Standard-Workflow für Störungstickets
- Ticketanlage (manuell oder per Mail)
- Prüfung von Client, Kontakt und Priorität
- Erste Analyse und Dokumentation der Diagnose
- Zuordnung zu Asset oder Service
- Durchführung der Lösungsschritte, Zeiterfassung
- Rückmeldung an Kundschaft, Status auf „resolved“
- Kontrolle offener Folgeaufgaben, Status auf „closed“
- Eigene Ticketansicht für Disposition erstellen
- Ticketmodul öffnen
- Filter für offene Tickets mit Priorität hoch/mittel setzen
- Sortierung nach Fälligkeit oder Erstellungsdatum wählen
- Spaltenauswahl anpassen (Client, Kontakt, Techniker, Status, Alter)
- Ansicht speichern und benennen (z. B. „Dispo-Übersicht heute“)
Begründung der Seminardauer
Die Ticketlogik von ITFlow ist eigenständig, aber überschaubar. Ein Tag reicht aus, um Felder, Ansichten und Statusmodelle zu erarbeiten und in Übungen mehrere vollständige Ticketworkflows zu durchlaufen. Für tiefergehende SLA-Konzepte oder Automatisierungen steht zusätzlich zur Verfügung.
Didaktik und Methoden
- Durchspielen typischer Ticketfälle
- Gruppenarbeit zur Definition eines Standardstatusmodells
- Entwicklung eines gemeinsamen Bearbeitungsleitfadens
- Review realer Tickets (falls mitgebracht)
Seminar und Anbieter vergleichen
Öffentliche Schulung
Diese Seminarform ist auch als Präsenzseminar bekannt und bedeutet, dass Sie in unseren Räumlichkeiten von einem Trainer vor Ort geschult werden. Jeder Teilnehmer hat einen Arbeitsplatz mit virtueller Schulungsumgebung. Öffentliche Seminare werden in deutscher Sprache durchgeführt, die Unterlagen sind teilweise in Englisch.
Inhausschulung
Diese Seminarform bietet sich für Unternehmen an, welche gleiche mehrere Teilnehmer gleichzeitig schulen möchten. Der Trainer kommt zu Ihnen ins Haus und unterrichtet in Ihren Räumlichkeiten. Diese Seminare können in Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich gebucht werden.
Webinar
Diese Art der Schulung ist geeignet, wenn Sie die Präsenz eines Trainers nicht benötigen, nicht Reisen können und über das Internet an einer Schulung teilnehmen möchten.
Fachbereichsleiter / Leiter der Trainer / Ihre Ansprechpartner
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Michael Adler
Telefon: + 41 (800) 225127
E-Mail: michael.adler@seminar-experts.ch -
Stefano Conti
Telefon: + 41 (800) 225127
E-Mail: stefano.conti@seminar-experts.ch
Seminardetails
| Dauer: | 1 Tag ca. 6 h/Tag, Beginn 1. Tag: 10:00 Uhr, weitere Tage 09:00 Uhr |
| Preis: |
Öffentlich und Webinar: CHF 599 zzgl. MwSt. Inhaus: CHF 1.700 zzgl. MwSt. |
| Teilnehmeranzahl: | min. 2 - max. 8 |
| Teilnehmer: | Service-Desk, 1st- und 2nd-Level-Support Disposition und Teamleitung Support |
| Vorausetzungen: | Grundlagen in ITFlow |
| Standorte: | Basel, Bern, Luzern, Sankt Gallen, Winterthur, Zürich |
| Methoden: | Vortrag, Demonstrationen, praktische Übungen am System |
| Seminararten: | Öffentlich, Webinar, Inhaus, Workshop - Alle Seminare mit Trainer vor Ort, Webinar nur wenn ausdrücklich gewünscht |
| Durchführungsgarantie: | ja, ab 2 Teilnehmern |
| Sprache: | Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich |
| Seminarunterlage: | Dokumentation auf Datenträger oder als Download |
| Teilnahmezertifikat: | ja, selbstverständlich |
| Verpflegung: | Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) |
| Support: | 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten |
| Barrierefreier Zugang: | an den meisten Standorten verfügbar |
| Weitere Informationen unter +41 (800) 225127 |
Seminartermine
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